Cours grc tc bordeaux

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La Gestion de la relation clients
La GRC a deux destinataires : les clients et les clients potentiels
Lundi 16 mai QCM
Le marketing relationnel
D’un marketing-produit à un marketing-client
a. Les années 80 : le temps de la consommation désirée

b. Les année 90 : le temps de la consommation réfléchie
Cas de la VPC

Le développement de la puissance informatique a permis de traiterles informations générées par la relation avec les clients : commande, paiement, réponses aux promos
c. Les années 2000 : la consommation planifiée
* Bouleversement du comportement du consommateur : immédiat, exigent, direct
* Les 4P à l’épreuve des NTICs
* Nécessité d’adapter chaque politique commerciale à chaque canal de distribution ou de communication
* Maîtriser lamultiplicité des canaux de chaque politique commerciale = enjeu fondamental dans le développement commerciale

Présentation de La GRC
a. Définition
La GRC rassemble toutes les techniques permettant de personnaliser la relation avec les clients à tous les stades de son cycle de vie afin de :
* Conquérir de nouveaux prospects
* Fidéliser les clients existants
* Générer un chiffred’affaires additionnel
« Le CRM ! Ce n’est pas de la technologie, c’est une stratégie d’entreprise » Colleen Amuso- Gartner Group
La différentiation se fait de moins en moins par l’offre et de plus en plus par l’attention que l’on porte au client. La compétitivité va être axée sur la gestion du patrimoine client en le servant le mieux possible.
Constat sur le plan organisationnel :complexification de la gestion de l’information :
* Explosion du volume des données
* Fragmentation des sources
Difficultés peuvent apparaître :
* Qualité des données
* Connaissances des clients
* Gestion des contacts
* Mutualisation des informations
* Centralisation des données

b. Enjeux et objectifs de la GRC
Enjeu de la GRC = valorisation du capital client
Inscriptionde la relation avec le client dans le temps : dynamique
On cherche :
* Les coûts de prospection les plus faibles possibles
* La durée de la relation la plus longue possible
* La marge la plus forte possible (minimisation des coûts commerciaux)

Les clients fidèles vont dire du bien de nous et va convaincre de nouveaux clients (une sorte de parrain)
Objectifs de la GRC :
*Garder la trace de toutes les interactions avec ses clients et prospects
* Avoir un accès immédiat à l’information pertinente pour toutes les décisions
* Identifier rapidement les opportunités commerciales
* Mener facilement des actions marketing parfaitement ciblées
* Gérer les plannings d’équipes, les actions à mener
* Renforcer la productivité des collaborateurs
* Fédererl’entrerise autour de la relation client
Moyens :
* Automatisation du processus
* Mobilisation des équipes

Exemples de secteurs
On utilise beaucoup la GRC dans les services pour donner une image tangible de quelque chose qui n’est pas matériel.
Domaines de prédilection :
* La banque et l’assurance (beaucoup de données chiffrées, historisation, nécessité de coordonnersiège-agences)
* L’hôtellerie, les loisirs et le tourisme (base de données comportementales, processus d’achat long nécessitant un suivi… )
* La distribution : donnée de consommation (ticket) + infos sociologiques

la connaissance du client
Le système d’information
a. Définition
Objectif du SI : engendrer un flux ordonné d’informations pertinentes, provenant de sources internes et externes,destinées à servir de bases aux décisions marketing
Cœur du SI : Base de données Marketing à laquelle on peut greffer un SI opérationnel. L’ensemble des données sont stockées dans une structure appelée : Datawarehouse
Information : Tout ce qui porte sur les relations de l’entreprise avec le client : centralisée, mise à jour, disponible pour différents acteurs de l’entreprise, elle sera...
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