Cours grc

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La Gestion de la Relation Client

I. Le marketing relationnel
1) D’un marketing produit à un marketing client
a) Les années 80 : le temps de la consommation désirée
Etudes de marché

Couple produit - marché
Marketing-mix :
* Produit
* Prix
* Place
* Promotion
Comportement du consommateur

b) Les années 90 : le temps de la consommation réfléchie
Cas de laVPC :

Contrainte : client invisible Opportunité : Contact direct

* Transparence sur le prix
* Communication personnalisée
* Qualité de merchandising
* Service logistique irréprochable
Le développement de la puissance informatique a permis de traiter les informations générées par la relation avec les clients : commandes ; paiements, réponses aux promotions…
VPC (Ventepar correspondance) : courrier
VAD (Vente à Distance) : internet
c) Les années 2000 : le temps de la consommation planifiée
* Bouleversement du comportement du consommateur : immédiat, exigent, direct
* Les 4P à l’épreuve des NTICs :
* Nécessité d’adapter chaque politique commerciale à chaque canal de distribution ou de communication
* Maitriser la multiplicité des canauxde chaque politique commerciale : enjeu fondamental dans le développement commercial.

Les 4P

Marketing Relationnel

Le client

Connaitre Ecouter Servir Accompagner

2) Présentation de la GRC
a) Définition
La GRC rassemble toutes les techniques permettant de personnaliser la relation avec les clients à tous les stades de son cycle de vie afin de :
* Conquérir de nouveauxprospects
* Fidéliser les clients existants
* Générer un chiffre d’affaires additionnel
«  La GRC ! Ce n’est pas de la technologie, c’est une stratégie d’entreprise »
Colleen Amuso_ Gartner Group
* La différenciation se fait de moins en moins par l’offre et de plus en plus par l’attention que l’on porte au client.
* La compétitivité va être axée sur la gestion du patrimoineclient en le servant le mieux possible.
* Constat sur le plan organisationnel ->
Complexification de la gestion de l’information :
* Explosion du volume des données
* Fragmentation des sources
* Difficultés peuvent apparaitre :
* Qualité des données
* Connaissances des clients
* Gestion des contacts
* Mutualisation des informations
* Centralisation des donnéesb) Enjeux et objectifs de la GRC

* Enjeu de la GRC = valorisation du capital client
* Inscription de relation avec le client dans le temps -> dynamique
* On cherche :
* Les coûts de prospection les plus faibles possibles
* La durée de la relation la plus longue possible
* Temps
La marge la plus forte possible (minimanisation des coûts commerciaux)
ActionsObjectifs
Actions de développement
Augmenter les ventes par le client

Actions d’acquisition
Choisir ses clients
Actions de fidélisation
Augmenter le profit par client

* Objectifs de la GRC :
* Garder la trace de toutes les interactions avec ses clients et prospects
* Avoir un accès immédiat à l’information pertinente pour toutes les décisions
* Identifier rapidement lesopportunités commerciales
* Mener facilement des actions marketing parfaitement ciblées
* Gérer les plannings d’équipes, les actions à mener
* Renforcer la productivité des collaborateurs
* Fédérer l’entreprise autour de la relation client
* Moyens :
* Automatisation du processus
* Mobilisation des équipes

* Missions de la GRC :
* Gestion des campagnes
*Salesforce automatisation
* E commerce
* Recommandation en ligne
* Coordination multicanal
GRC opérationnelle
* Webmining
* Datamining
* Personnalisation
GRC analytique
VALORISATION DU CAPITAL CLIENT
Exploiter cette connaissance pour personnaliser la relation et augmenter la valeur individuelle des clients
Transformer ces données en informations puis en connaissances pour...
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