14/11/2012
Chapitre 1 : La gestion de la relation client

1°) Définition :

Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client.
La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients et des opérations marketing. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. C’est une démarche qui permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices.
Cette définition souligne trois aspects :

Un aspect temporel avec la volonté de construire une relation rentable sur le long terme.

Un aspect relationnel avec la volonté d’être le plus proche possible du client`

Un aspect opérationnel avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison Client/Offre/Canaux avec des outils dédiés.

La construction de la profitabilité de la relation impose de s’appuyer sur le temps pour construire la GRC et sur les outils des systèmes d’informations. Il faut identifier les bons clients c’est à dire ceux avec qui il est possible de construire une relation rentable sur la durée. Puis il faut augmenter et préserver la relation avec ce cœur de client par une meilleure gestion des propositions. Pour se faire, le marketing doit recourir à des techniques spécifiques :

La sélection du cœur de cible par la mise en place de technique de segmentation à partir de données socio démographique ou de comportement d’achat

La mise en place d’outils prédictifs du comportement futur

L’activation des cibles prioritaire pour attirer une part plus importante de leurs dépenses au profit de l’entreprise

La mise en place de stratégie de communication qui permet d’améliorer le recrutement des cibles prioritaires

La fidélisation part la mise en place d’un programme de fidélité mesurée par un taux de rétention élevé et un allongement de la durée de la relation

L’orientation client avec une vraie