Cours mkg des services - 3e année mkg

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Marketing Spécifique
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Chap. 8 : Le Mktg appliqué aux Services
I) Le Service & la notion de Processus :
a) Approche de la notion deservice : Le service est une notion syncrétique qui désigne à la foi un processus constitué de flux d’information et d’actions reliant plusieurs acteurs.
* Quand il est pur (sans objetmatériel), c’est un acte social car il ne peut être consommé seul.
* C’est une relation car il est souvent produit au contact du client (coiffeur…).
* C’est une performance immatérielle etsouvent humaine car son niveau de qualité est variable.

b) Approche de la notion de processus :
Avant de faire un Audit de service, il faut connaitre le processus pour l’optimiser.Exemple : art martial
Fournisseur
Fournisseur
Support de pub

Pratiquant
P

Mairie

Maitre
Fédé française
Maitre
Union mondiale



II) Flexibilité


Hypothèse 1 : 100 % decapacité utilisé (ex : couverts en resto…) entre 13 et 14h en fonction du pic de clients. Hypothèse 2 : Capacité d’accueil est inférieure à la demande de pointe ; (nb client > nb couverts)Tant que la saturation n’est pas atteinte, on peut planifier la disponibilité du personnel et la mobilisation des moyens en fonction des tranches d’heures, et de l’afflux des clients qui correspond.Normalement, ces moyens sont dimensionnés en fonction de la demande de pointe.
III) Stockage de clientèle : Dans le cadre d’une optimisation de la rentabilité, il faut augmenter laproductivité.
PRODUCTIVITE = Augm Résultats / Baisse moyens utilisés
Idéal : Augm clientèle avec - de personnel OU diminution des capacités & stocker les clients (files attentes)ex : Mktg de la rareté : nb de pièces limitées … : Augm clientèle Demande un dispositif Mktg pour que les files d’attentes n’engendrent pas d’abandon (Ex : Hippopotamus : zone d’accueil + grand...
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