QUALITÉ

Objectif du cours: * Avoir les notions en matière de management de la qualité dans une entreprise de production de biens ou de service, par la connaissance des principaux outils lies à cette fonction. * Faire une approche pragmatique du référentiel ISO 9001;2008, notamment sur la responsabilité de la direction.

1- Qualité : définition(s)

Registre usuel : * Manière d’être, bonne ou mauvaise, de quelque chose ; état caractéristique (Larousse) * Appréciation subjective

Registre spécifique « gestion » ou « management » de la qualité : * Ensemble des techniques d’organisation de l’entreprise visant à produire des biens ou des services, qui tendent vers une objectivité liée à des standards, des référentiels ou des normes

2- Les enjeux du management de la qualité de l’entreprise

* Vital !
Obligations légales pour exercer une activité
Obligation imposée par les clients * Fort !
Le double négatif : « la non qualité » et ses coûts !
Implication de l’ensemble des collaborateurs vers un but commun * De reconnaissance !
Modèle(s) reconnu(s) au niveau (inter) national
Se différencier

En fait… il y a toujours un enjeu financier derrière le management (la gestion) de la qualité !

2.1- Les coûts de la « non-qualité » selon Renault

Modification à la conceptionRetouche de fabricationRéparation en garantieRemboursement du client mécontent

2.2 La topologie des gaspillages

Premier gaspillage : * La fonction inutile ou l’acte inutile : « «Il ne sert à rien de bien faire ce que l’on fait, si ce que l’on fait, n’est pas ce qu’il faut faire !!! »

Deuxième gaspillage * La non qualité

Troisième gaspillage : * La mauvaise gestion des flux financiers, temporels (temps « mort », temps machine, temps hommes, le juste à temps…)

Le gaspillage des gaspillages : * Celui de l’intelligence humaine

2.3 Le MUDA (source TOYOTA)

Les 7 MUDA « gaspillage au japon » * Production inutile,