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Cours Qualite

1540 mots 7 pages
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Qualité : Pour en savoir plus...
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Initiation Qualité
1- Introduction à la Qualité / Enjeux de la Qualité
2- Aujourd'hui dans l’industrie / S’adapter au marché
3- Certification d’entreprise / Les normes
4- Les outils qualité
5- Gérer la qualité / Calcul des coûts de la qualité

Initiation Qualité

1)Introduction à la qualité
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Le pourquoi de la qualité ?
Historique
Évolution des concepts
Enjeux de la qualité

Initiation Qualité

Le pourquoi de la Qualité ?
Fournisseurs

Clients

- Économie de production demande ≥ offre… pas de problème !

- Économie de marché demande = offre… souci de diminuer les coûts !

- Économie de distribution demande ≤ offre …souci d’augmenter la qualité !

en diminuant :
- les délais
- les coûts
- les rebuts...

Initiation Qualité

Mais aussi pour…
• Mondialisation des échanges
• Exigences de sûreté de fonctionnement et de protection de l’environnement
• Diversification de la demande
• Mutations technologiques
• Nouvelles attentes par rapport au travail

Initiation Qualité
Les zones d’action pour la qualité Besoin du client

Initiation Qualité
Les zones d’action pour la qualité Besoin du client

Réalisation du fournisseur Initiation Qualité
Les zones d’action pour la qualité Spécifications
Besoin
du client

Insatisfaction client Réalisation du fournisseur Gaspillage

Initiation Qualité
Les zones d’action pour la qualité Spécifications
Besoin
du client

Réalisation du fournisseur Qualité maîtrisée Insatisfaction Qualité aléatoire client

Gaspillage

Initiation Qualité
Les zones d’action pour la qualité Spécifications
Besoin
du client

Réalisation du fournisseur Défaut

Sur qualité Qualité maîtrisée Insatisfaction Qualité aléatoire client

Gaspillage

Initiation Qualité
Qualité = Le juste besoin

performances

Q coûts délais

Initiation Qualité

Qualité
Aptitude

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  • Saluuuut
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    Maintenir la qualité du contact avec le client , ( s'assurer du confort ) respecter les objectif de l'Entrevue et respecter le déroulement de l'entrevue Cloture de l'entrevue : annoncer la fin de l'entrevue , ne pas abborder de nouveau sujets il faut effectuer un retour sur l'entrevue et évaluer le niveau des objectif effectuer une synthèse évaluer le déroulement et planifier la prochaine rencontre si besoin Après l'entrevue : mettre une note au doossier , faire une autoévaluation et faire une syntonisation . Qualité d'une bonne question : Claire et brève pertinente pas d'interragatoire policier respecter l'état émotif du client ( non- verbal) doit respecter une séquence général pas de jugement de valeur tenir compte du niveua de compréhension pas de pourquoi pas d'effet d'interrompre le client….

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  • A1A2
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