Cours vente licence pro
PLAN
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la prise de contact – l’accueil l'écoute (la découverte des besoins) la reformulation la proposition argumentée le traitement des objections la conclusion la prise de congé
L'Accueil
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Se rendre chez le client (association, comité d’entreprise, entreprise, particulier, …)
Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, etc.
La première impression est très importante.
- Cadre de l'accueil : bureau vitrine, décor, sièges
- non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale, sourire …, vêtements, maquillage,…
- verbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l'expression
- créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client éviter :
- les mots noirs (inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement, compliqué, dérangé, souci, coûter$
- les mots parasites, qui affaiblissent l'argumentation
- les mots négatifs (non, mais non, pas du tout, vous ne voulez pas, vous ne savez pas, ne pas, rien, pas d'accord, faux, négatif …)
- les tics (agacent) : euh, ok, d'accord, disons que, n'est ce pas
- les mots vides, trop entendus (ne veulent plus rien dire) : bien, beau, bon, super, extra, meilleur, pas cher
LA PHASE DE DECOUVERTE
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empathie questions ouvertes CQQCOQP : comment qui quand combien où quel, que qu'est-ce quoi,
Pourquoi
questions fermées questions alternatives questions miroir : reflète ou reprend les derniers termes du client pour l'encourager à aller plus loin dans ses propos, à s'exprimer questions à choix multiple
Les tendances : SONCAS
TENDANCE
DEFINITION
VOCABULAIRE utilisé par le client
MOTS A UTILISER par le vendeur EXEMPLES
SECURITE
Je crains
Précautions
Hasard
Accident
Risque
Prudence
Je ne pense pas que
Je ne crois pas que
Je ne suis pas sûr que
Dans le temps
Tradition
Classique