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  • Publié le : 19 avril 2011
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ATELIER 1 Comment décider, concevoir et animer une démarche qualité ?
Exemple de thématiques : définition et objectifs d'une démarche qualité, cadrage et définition du champ de la qualité, évaluation du coût de la qualité, choix des critères et des outils, management et contrôle de la qualité…

Animateur de L’atelier : Philippe HARANT – Directeur du CDT Nom du rapporteur : Nom du secrétaire :Liste des participants : - BENOIST Véronique - DIALLO Oumar - GARILLON Audrey - GILBERT Sandrine Région - GUERIN Céline - HARIOT Angeline - KERGER Déborah Région - LANTENOIS Corinne Corinne LANTENOIS Virginie COLAS Chambre d’Hôtes Les Telliers à Reims Association des randonneurs Montmiraillais Conseillère en séjour Office de Tourisme d’Hautvillers, Grande Vallée de la Marne Conseillère en séjourOffice de Tourisme de Sézanne et sa Conseillère tourisme relais départemental des gîtes Atrium Tourisme – Résidence du Palais Conseillère en séjour Office de Tourisme d’Epernay et sa

Responsable administrative Office de Tourisme de la Communauté de communes de Vitry le François - M. LELONGT Association des randonneurs Montmiraillais - SCHNEIDER Bernard Responsable Qualité et Internet Office deTourisme de Sainte-Ménéhould

1 – Définition COMMUNE de la DEMARCHE QUALITE Les 10 participants à cet atelier, tous plus ou moins engagés dans une démarche qualité, ont définit ENSEMBLE ce qu’est une démarche qualité sur la base de celle proposée et après avoir repris les mots clés.

« Mise en œuvre par la structure dans son ensemble d’une réflexion globale préalable, d’un plan d’actions et deprocédures visant – dans le cadre ou non d’une certification – à améliorer pour le client la qualité de la structure, du site, de la prestation en prenant en compte la totalité de ses dimensions (conceptions, outils d’information et de promotion, accueil, service, suivi et fidélisation du client, management, etc…) dans un état d’esprit partagé par l’ensemble de l’équipe (direction / collaborateur/ bénévoles) »

1ères rencontres du tourisme : Jeudi 6 novembre 2008 CDT MARNE -1–

2 – Quels sont les AVANTAGES, les BENEFICES que l’on peut tirer d’une démarche qualité ? ETAT D’ESPRIT oblige à dire ce que l’on fait / faire ce que l’on dit fait partager fait reconnaître un progrès nécessite l’implication de tous (salariés et bénévoles) permet de re-motiver une structure / une équipe faitprogresser permet une implication plus spécifique des collaborateurs (par domaines d’activité)

MUTUALISATION - incite à créer un réseau qualité inter structures - amène à aller tous dans le même sens en matière de communication RECONNAISSANCE - par les élus - par les financeurs BENEFICES MARKETING - sécuriser la clientèle (un label sécurise le client) - mieux connaître les attentes clients -fidéliser la clientèle - segmenter le marché (mieux connaître les besoins / les satisfaire) - augmenter son chiffre d’affaires - augmenter la fréquentation - augmenter la notoriété BENEFICES ORGANISATIONNELS - connaître les points positifs et négatifs de la structure - remettre en cause ses objectifs - se remettre en cause (reconnaître ses erreurs) - meilleurs outils et méthodologie - harmoniser sespratiques - harmoniser ses outils 3 – quelles sont les DIFFICULTES rencontrées dans la mise en place d’une démarche qualité ? COMMENT FAIRE ? - comment trouver les procédures existantes (en interne ou en externe) - où et à qui s’adresser ? (pour mettre en place une démarche qualité) - comment faire évoluer / progresser dans la démarche - comment harmoniser / gérer la qualité - connaître etsatisfaire les besoins clients - besoin de professionnalisation des élus GESTION HUMAINE DE LA DEMARCHE - acceptation du recueil de procédures (par toutes les personnes concernées) - acceptation de la démarche par l’équipe - implication de tous dans la démarche - investissement humain (temps de mobilisation) COUT le coût de la démarche investissement financier

1ères rencontres du tourisme : Jeudi 6...
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