Comment favoriser une gestion efficace du changement pour qu’Attijariwafa Bank réussisse son projet CRM ?

Encadré par : Mme MANSORI
Réalisé par : BENMASAOUD F-Z /ALIANE NARJIS
BERRADA FADILA /BOUTAM MERYEM
EL ALAMI ISMAIL/ESSAADI HIBA
GHERRABY ZINEB / EL HALOUI YASSINE
FADDI NABIL /EL OUBAIDI ZINEB

Projet de fin de cours

L

Gestion de relation client

INTRODUCTION

es années 90 ont vu l’apparition et le développement des projets CRM (Customer

Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). Un tiers des entreprises de plus de 500 salariés ont opté pour des logiciels CRM. Les motifs de son adoption sont souvent relatifs à l’obtention d’une meilleure connaissance des clients, une meilleure gestion des coûts et par conséquent la rentabilisation des différents investissements.
Le client est la principale source de revenu pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs
(besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
Augmenter la marge sur chaque client,
Augmenter le nombre de clients,
Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.
De multiples enquêtes démontrent que la clé de la réussite consiste à accorder la priorité aux besoin des clients, à fournir des produits ou services répondant à ces besoins, puis à gérer la relation avec le client de sorte à le satisfaire et à assurer qu’il réitère ses achats. Pourtant dans le passé, trop d’entreprises