Université ABDELMALEK ESSAÂDI
FSJES de Tanger
Master : Finance, Banque et Marchés
Discipline : Ateliers & Séminaires

Travail de recherche sur :

La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank

Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA

Année Universitaire : 2010-2011
Plan

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3
Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4
Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15
Partie II : La Gestion de la Relation Client dans la banque………………………………………………………………………………………………………….22
Chapitre 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque……………………………………………………………………………………………………………………………………..23 Section 1 : Du marketing de la transaction au marketing de la relation……………………………………………………….23 Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel…………………………………………………23
Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK……………………………………………………………………26
Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles de