Crm bancaire au maroc

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MARKETING / VENTE CRM ou le Management de la Relation Client
Objectif Général
Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM.

2 jours
Prix HT par Stagiaire 1 750 € Référence CN1105

ContenuMéthode pédagogique :
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Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les méthodes marketing adaptées à la gestion de la relation client.

Programme : Perspective et définition
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Public Directeurs et responsables marketing, Chefs de produits, de marché

01 58 56 50 40 Sessions
22/06/2010 (Lille) 10/08/2010 (Lille) 25/10/2010 (Lille)22/06/2010 (Paris) 12/08/2010 (Paris) 12/10/2010 (Paris) 29/06/2010 (Lyon) 14/09/2010 (Lyon) 09/12/2010 (Lyon) 18/08/2010 (Marseille) 24/11/2010 (Marseille)

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Réponse à cinq problématiques fondamentales d'entreprise : r Un meilleur service aux clients r L'intégration multicanale r Accroissement de la fidélité des clients r Une meilleure compétitivité r L'accroissement de la productivité (réductiondes coûts) Définition : le CRM est un(e) : r Démarche organisationnelle r Meilleure connaissance et satisfaction des clients r Identification par potentiel d'activité et de rentabilité r Pluralité des canaux de contact r Relation durable r Accroissement du CA et de la rentabilité

Les 5 étapes du CRM
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Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance) r Les sourcesd'informations actuelles internes et externes r Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'interet, de cout de faisabilité r Définir une politique qui systématise la collecte d'information r Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil) r Segmentation de BDD r Scoring Adapter : r Biens/ services r Communication (nature, contenu, fréquence) r Choix du canal Echanger : r Réponse r Plan d'action r Commercialisation r Ecoute Evaluer : r Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d'ouverture de newsletter) r Optimisation des ces canaux r Optimisation de l'offre et de la communication

Les outils technologiques duCRM
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Les outils analytiques : r Datawarehouse (entrepôt de données) r Datamarts et Datamining (fouille des données) r Outils de restitution les outils opérationnels : r Outils de gestion de la relation r Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande r Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)Inconvénients et opportunités du CRM
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Les 4 erreurs à ne pas commettre : r implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d'un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance) r implanter un programme non adapté à l'organisation r penser que plus il y a de technologie, meiux c'est r harceler les clients plutôt querépondre à leurs attentes Projet management et non chantier informatique Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise Privilégier une démarche progressive

BULLETIN D'INSCRIPTION

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20 avenue Franklin D. Roosevelt 75008 PARIS Tel : 01.58 56 5040Fax : 01.58 56 50 41

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