Crm bancaire

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  • Publié le : 21 novembre 2010
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Vision et stratégie Microsoft pour la gestion de la relation client
De nos jours, les entreprises tentent continuellement d'acquérir des avantages sur leurs concurrents. Les marges rétrécissent, la concurrence s'intensifie, les regroupements se multiplient. Les attentes du client grandissent en termes de qualité, de service, de livraison; les entreprises réduisent leurs effectifs, mais cherchentà mieux armer leurs collaborateurs en leur donnant les informations dont ils ont besoin pour prendre de meilleures décisions et créer des solutions originales. Parmi les actifs de l'entreprise, le plus important est sa clientèle. Aussi les organisations prennent-elles conscience de l'intérêt d'une bonne gestion des relations; plus particulièrement, elles consacrent une partie de leurs ressourcesà rendre l'expérience du client plus positive et à maximiser le potentiel de l'actif "clientèle" en termes de profit. Le marché de la gestion de la relation client évolue rapidement; dans les software d'application, c'est l'un des segments qui connaît la plus vigoureuse croissance. Le CRM s'est imposé dans l'esprit des chefs d'entreprise de secteurs très divers. Face au développement desapplications d'e-commerce et au besoin croissant de vendre et de supporter la clientèle via Internet, les solutions CRM doivent focaliser toutes les activités liées aux clients, dans tous les canaux.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie d'entreprise axée sur les clients, conçue pour optimiser revenus, rentabilité et fidélité de laclientèle. En instaurant une stratégie CRM, l'organisation peut améliorer ses processus et ses solutions technologiques dans les domaines de la vente, du marketing et des fonctions de service, quel que soit le mode de contact avec la clientèle (exemples: Web, e-mail, téléphone, fax, contacts personnels). L'objectif premier du CRM est de donner à l'organisation un regard complet, panoramique sur leclient, quel que soit l'endroit où l'information réside, quel que soit le point où le client entre en contact avec l'entreprise. Actuellement, nombreuses sont les sociétés qui gèrent les divers aspects des relations clients à l'aide de systèmes informatiques multiples. Cela a pour effet d'affaiblir le service, et en fin de compte de réduire le potentiel commercial total. Pour concrétiser lesbénéfices du CRM, il importe de disposer d'une solution intégrant tous les systèmes concernés par la clientèle, une solution qui jette un pont entre front-office et backoffice pour donner une vue complète du client. Celui-ci sera le premier à en profiter. Les applications CRM remplissent les fonctions suivantes :
Automatisation de la vente : donne aux professionnels de la vente l'accès aux informationsclients et outils critiques dont ils ont besoin pour bien vendre et bien gérer leur temps. Exemples: gestion des contacts, fonctions de calendrier, outils de prévision, modèles de configuration. Automatisation du marketing: apporte aux départements marketing des outils de gestion de campagne, de génération de pistes et de data mining. La gestion des pistes en boucle fermée est l'une des principalesfonctions de l'automatisation du marketing; elle repose sur l'intégration du gisement de données CRM avec les applications concernées. Service clients et support : aide l'entreprise à répondre efficacement aux questions et problèmes soulevés par le client. Si la satisfaction du client est le but premier, bon nombre d'organisations cherchent à en profiter pour augmenter leur chiffre d'affaires parle biais de la "vente croisée". Gestion des relations avec les canaux/partenaires : élargit le CRM aux canaux de vente étendus, par exemple les distributeurs et revendeurs à valeur ajoutée. Avec les applications PRM (Partner Relationship Management), les entreprises peuvent distribuer les pistes et gérer les promotions à l'extérieur de l'équipe de vente interne. Helpdesk interne : support aux...
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