Vision et stratégie Microsoft pour la gestion de la relation client
De nos jours, les entreprises tentent continuellement d'acquérir des avantages sur leurs concurrents. Les marges rétrécissent, la concurrence s'intensifie, les regroupements se multiplient. Les attentes du client grandissent en termes de qualité, de service, de livraison; les entreprises réduisent leurs effectifs, mais cherchent à mieux armer leurs collaborateurs en leur donnant les informations dont ils ont besoin pour prendre de meilleures décisions et créer des solutions originales. Parmi les actifs de l'entreprise, le plus important est sa clientèle. Aussi les organisations prennent-elles conscience de l'intérêt d'une bonne gestion des relations; plus particulièrement, elles consacrent une partie de leurs ressources à rendre l'expérience du client plus positive et à maximiser le potentiel de l'actif "clientèle" en termes de profit. Le marché de la gestion de la relation client évolue rapidement; dans les software d'application, c'est l'un des segments qui connaît la plus vigoureuse croissance. Le CRM s'est imposé dans l'esprit des chefs d'entreprise de secteurs très divers. Face au développement des applications d'e-commerce et au besoin croissant de vendre et de supporter la clientèle via Internet, les solutions CRM doivent focaliser toutes les activités liées aux clients, dans tous les canaux.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie d'entreprise axée sur les clients, conçue pour optimiser revenus, rentabilité et fidélité de la clientèle. En instaurant une stratégie CRM, l'organisation peut améliorer ses processus et ses solutions technologiques dans les domaines de la vente, du marketing et des fonctions de service, quel que soit le mode de contact avec la clientèle (exemples: Web, e-mail, téléphone, fax, contacts personnels). L'objectif premier du CRM est de donner à l'organisation un regard complet, panoramique sur le