CRM : Customer Relationship Management
Gestion de la Relation Client

Introduction

Aujourd’hui conquérir un client et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d’établir et d’entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure. L’entreprise doit ainsi s’organiser autour d’une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l’offre. Autant de défi que seules les entreprises optant pour le CRM sont à même de révéler

En s’appuyant sur les technologies telles que le E-commerce les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client pour mieux vendre et servir et ainsi fidéliser

Historique

➢ Dans les années 80, la prolifération des bases de données a permis aux entreprises d’emmagasiner toutes sortes de données sur leurs clients. Les besoins des plus grands comptes ont été les premiers à être traités par le biais de ces données

➢ Dans les années 90 les sociétés sont passées du simple recueil d’information sur les clients, dans l’optique de répondre au mieux à leurs besoins, à la création d’un nouveau type d’échanges, qui enrichit l’acte d’achat et de vente : la fidélisation

➢ A la fin des années 90 aux ETATS-UNIS le concept « One to One »

➢ De nos jours le CRM ne répond pas à de nouveaux besoins, mais essaie de distinguer et préciser les besoins des clients potentiels et existants d’une manière proactive

C’est Quoi le CRM ?

Il est apparu pendant l’euphorie de la nouvelle économie. Apres l’éclatement de la bulle internet ; la prudence était le maitre mot et par conséquent les entreprises étaient moins enclines à investir.

De plus le CRM était réservé principalement aux grands groupes internationaux. Mais actuellement l’offre CRM s’élargit et de nombreuses sociétés proposent des systèmes CRM