Crm et gestion de l'information

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 6 (1428 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 23 mars 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
Qu’est ce que c’est ?
Définition :
Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client.
L'objet du CRM est d'être plusà l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.
Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement:
* Transactions réaliséesavec un client
* Coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l'entreprise
* Actions de l’entreprise pour démarcher le client
* Actions planifiées pour atteindre le client
* Eventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu'elles soient réalisées.
Voici les différentes composantes de la relation client dont le crm couvre lesbesoins :
l'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).
La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu etreconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.
L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.
un projet CRM ne se résume pasà la mise en place d’un outil informatique ; il s’agit d’une démarche globale qui va changer non seulement les outils, mais surtout les processus et les pratiques.
Le principe du CRM est d’étudier l’ensemble des canaux de contacts avec le client, de revoir leur efficacité, de mettre en place de nouvelles façons de travailler. Le projet CRM a pour but de mettre en oeuvre les axes d’amélioration enligne avec la stratégie.

Aspects de la grc :
Il existe 2 visions de la GRC :
l’une technique, qui met l’accent sur la collecte et le partage des informations, la personnalisation de la communication.
L’autre stratégique, qui met l’’accent sur la valorisation du capital client et la personnalisation de l’offre.
La GRC offensive consiste à intégrer des solutions qui maintiennent à jourune base de données sur les clients existants. Ces informations permettront d'accroître le revenu par client au travers d'actions destinées à optimiser la diffusion de l'information (campagnes marketing, e-mailing...).
La GRC interactive : la mise en place d'outils interactifs au sein des fonctions marketing, de vente ou de service. Dès lors, l'ensemble de la chaîne clients dispose d'une interfacegraphique qui permet d'obtenir rapidement toutes les informations nécessaires pour gérer au mieux la relation avec la clientèle et les prospects.
Ex: jeu interactif pour les clients sfr, permet a sfr d’obtenir des informations grâce à un jeu concours.
La GRC de soutien est une stratégie qui vise à prendre en charge qualitativement et quantitativement les clients. L'entreprise s'attache...
tracking img