Crm et ikea

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  • Publié le : 3 avril 2011
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PLAN

I. Qu’est-ce que le CRM ?

II. L’entreprise IKEA

III. Le CRM chez IKEA

1) La création d’une base de données

2) Mise en place de technologies complémentaires

a) Des cartes de fidélité et de paiement

b) Un site internet

c) Un centre d’appel

d)D’autres outils de communication  performants

IV. Des résultats concluants

I. Qu’est-ce que le CRM ?

Le « Customer Relationship Management » est un outil marketing devenu indispensable à toute entreprise soucieuse de se rapprocher de ses clients afin de mieux les satisfaire. Le CRM est « une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clientsidentifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise » [Lendrevie, Lévy, Lindon 2003].

Il permet principalement de :

Mieux connaître sa clientèle :

Pour mieux connaître ses clients, une entreprise doit rassembler lesinformations reçues (les coordonnées du client, ses préférences en termes de produits et de services, l’historique de ses achats, ses messages échangés : envoi et réception…) lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle.
Nous verrons par la suite la façon dont IKEA a créé sa base de données : achat ou création ?
Dans un deuxième temps, nous chercherons à savoir comment IKEAobtient une meilleure connaissance de sa clientèle, à savoir qui elle est, ses habitudes d’achat, sa fréquence d’achat, ses moyens de paiement, etc.

Mieux satisfaire les attentes du client et le fidéliser:

De nos jours, il devient de plus en plus difficile d’acquérir et de fidéliser les consommateurs. C’est pourquoi l’entreprise doit non seulement chercher à se différencier en termesde produits et de services, mais elle doit également investir dans des outils performants pour pouvoir être au plus près du client.

Nous constaterons au cours de cette étude, qu’Ikea se sert principalement de deux outils pour satisfaire au mieux sa clientèle et la fidéliser : son site internet et ses cartes de fidélité et de paiement.

Acquérir une nouvelle clientèle :

Il existeplusieurs façons d’attirer et toucher une nouvelle clientèle. Par exemple, grâce à la mise en place de jeux concours, de coupons-réponses papiers, via l’inscription à la newsletter, etc.

Nous remarquerons cependant qu’Ikea utilise essentiellement son site internet pour attirer de nouveaux prospects.

II. L’entreprise IKEA

Bref historique

IKEA (Ingvar Kamprad ElmtarydAgunnaryd) est l’acronyme composé à partir des premières lettres du nom de son fondateur, du nom de la ferme de ses parents et du nom de son village. Le slogan est « affordable solutions for better life ». Son siège social Inter IKEA Systems B.V. est situé aux Pays-Bas.

L’histoire d’IKEA commence en 1926 avec l’année de naissance de son fondateur Ingvar Kamprad, dans le sud de la Suède, qui dèsles années 1945 commença à entreprendre la commercialisation de meubles d’artisans. Très vite, la spécificité du « kit » pour les meubles va se développer sur une idée originale d’un employé, au moment où IKEA débuta sa propre production de meubles et se lança dans son propre design. Le premier magasin ouvra en 1958 en Suède, à Älmhult, où se trouve toujours le centre stratégique du groupe ; etle premier magasin hors du pays fut inauguré en 1963 en Norvège.

S’en suit un développement dans différents pays d’Europe et l’ouverture du premier magasin en France en 1981. Le club de client IKEA Family a vu le jour en 1984.

En 1986, I. Kamprad quitte la direction du groupe et cède sa place à Anders Moberg (qui quittera son poste également quelques années plus tard). Il...
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