Crm et marketing relationnel

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Institut National de Formation aux Métiers du Transport Routier

Customer Relationship Management
Et
Le marketing relationnel

DOSSIER REALISE PAR :
Mr BOUABBADI Mahmoud

ENCADRE PAR :
M. Mustapha ACHOUI

ANNEE:
2007/2008

Customer Relationship Management
Et
Le marketing relationnel
Sommaire

Introduction 04

Partie 1 : Gestion de relation client 05

1) C’est quoi unCRM 05

2) Pourquoi choisir un CRM 05
Description 06
La démarche CRM 06
Son utilité 07

3) La mise en œuvre du projet CRM 08
Mise en place 08
Les outils CRM 09
Avantages, Inconvénient, Contraintes 10
Les 13 principales causes d’échec d’un CRM 11

Partie 2 : Marketing relationnel 14

1) Définition 14

2) Description 14

3) Du marketing transactionnel au marketingrelationnel 15
3.1 Définition du marketing transactionnel 15
3.2 De la transaction à la Relation 16

4) Les formes du marketing relationnel 16
4.1 Le marketing de la base de données 18
4.2 Le marketing interpersonnel 18

5) Les missions du marketing relationnel 18
5.1 Marketing relationnel de Pro activité 18
5.2 Marketing relationnel d’adaptabilité 18
5.3 Marketingrelationnel de fidélisation 18
5.4 Marketing relationnel de partenariat 19

6) Les facteurs de réussite du marketing relationnel 19

7) Conclusion 22

INTRODUCTION

Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissementd'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé.

Dans ce contexte, il est important de savoir si cet outil est vraiment rentable. En effet, la plupart des entreprises mettent en place des projets de GRC colossaux, avant tout parce qu'ils présentent un argument concurrentiel incontestable. Mais la plupart d'entre-ellesne savent toujours mesurer précisément le retour sur investissement.

Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant.

Ce nouveau marketing consiste à ne plusconsidérer le consommateur comme un élément passif. Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l'acheteur. Grâce à cette nouvelle méthode, l'entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients. Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser son offre avec sa politique de relation continue. Elle montre ainsi que la marque s'intéresse à la personne dans sa totalité, etnon pas seulement à la rentabilité du consommateur. L'individu est alors au cœur de la stratégie de l'entreprise.

L'efficacité du marketing one to one tient dans l'adhésion des personnes elles-mêmes, et dans la constance du dialogue établi entre l'entreprise et son client. En adoptant une stratégie de GRC, l'entreprise va chercher à connaître les besoins individuels de chaque client,c'est-à-dire ceux qu'il ne partage pas avec les autres. En d'autres termes, les systèmes de gestion de la relation client permettent d'identifier, de retenir et de valoriser les clients les plus profitables, voire d'en conquérir de nouveaux.

Les entreprises s'en servent principalement pour effectuer les suivis de commandes, pour recueillir des informations sociodémographiques sur leurs clients, pourfaire du marketing direct ou encore des sondages. Ces données sont essentielles pour évaluer le potentiel et les besoins propres à chaque client. Par exemple, un fleuriste peut vous appeler pour vous signaler l'anniversaire d'un proche, car il sait que l'an dernier, vous aviez commandé un bouquet pour cette même personne.

On associe souvent la GRC et Internet, car ce média est parfois d'une...
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