Institut National de Formation aux Métiers du Transport Routier

Customer Relationship Management
Et
Le marketing relationnel

DOSSIER REALISE PAR :
Mr BOUABBADI Mahmoud

ENCADRE PAR :
M. Mustapha ACHOUI

ANNEE:
2007/2008

Customer Relationship Management
Et
Le marketing relationnel
Sommaire

Introduction 04

Partie 1 : Gestion de relation client 05

1) C’est quoi un CRM 05

2) Pourquoi choisir un CRM 05
Description 06 La démarche CRM 06 Son utilité 07

3) La mise en œuvre du projet CRM 08
Mise en place 08
Les outils CRM 09
Avantages, Inconvénient, Contraintes 10 Les 13 principales causes d’échec d’un CRM 11

Partie 2 : Marketing relationnel 14

1) Définition 14

2) Description 14

3) Du marketing transactionnel au marketing relationnel 15 3.1 Définition du marketing transactionnel 15 3.2 De la transaction à la Relation 16

4) Les formes du marketing relationnel 16 4.1 Le marketing de la base de données 18 4.2 Le marketing interpersonnel 18

5) Les missions du marketing relationnel 18 5.1 Marketing relationnel de Pro activité 18 5.2 Marketing relationnel d’adaptabilité 18 5.3 Marketing relationnel de fidélisation 18 5.4 Marketing relationnel de partenariat 19

6) Les facteurs de réussite du marketing relationnel 19

7) Conclusion 22

INTRODUCTION

Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé.

Dans ce contexte, il est important de savoir si cet outil est vraiment rentable. En effet, la plupart des entreprises mettent en place des projets de GRC colossaux, avant tout parce qu'ils présentent un argument concurrentiel incontestable. Mais la plupart d'entre-elles