Crm / grh

1977 mots 8 pages

Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle

CRM / GRC

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Loïc LAGAIN – Mars 2010

Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle
1) Définition du CRM / GRC 2) L’ECRM, composante du CRM 3) Les bases de la stratégie relationnelle 4) Les domaines et les grandes fonctionnalités du CRM 5) Découverte de plusieurs logiciels CRM, fonctionnalités, infrastructures 6) Qualité et traitement des données 7) Mettre en place une stratégie relationnelle et multicanal

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Loïc LAGAIN – Mars 2010

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CRM / GRC
1) Définition du CRM / GRC
Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. Cette stratégie client peut être appuyée par des outils permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : Les ventes, le marketing et le service client (Support, Hot Line, SAV). Gestion de la relation client (G.R.C.). Mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et en leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la bonne optimisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. « Dans les organisations expertes, le Customer Relationship Management (CRM) est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur. Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer une proposition mutuellement

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Crm et ikea
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[pic] [pic] PLAN I. Qu’est-ce que le CRM ? II. L’entreprise IKEA III. Le CRM chez IKEA 1) La création d’une base de données 2) Mise en place de technologies complémentaires a) Des cartes de fidélité et de paiement b)….

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Nanalyse interne de samsung
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Analyse interne Aspect financier : Entre le premier trimestre 2010 et le premier trimestre 2009, le chiffre d’affaire du groupe Samsung a progressé de 21%, il a atteint les 34 640 milliards de wons (23,5 milliards d’euros). Pendant ce temps, le bénéfice net du groupe passe à 3 990 milliards de wons (2,70 milliards d’euros) soit une augmentation de 586% sur un an. Le chiffre d’affaire de l’ensemble de ses divisions est en hausse lors de ce premier trimestre 2010. Samsung est aussi le numéro 2 dans les ventes de portable avec 64,3 millions de téléphones portables vendu au premier semestre 2010 soit une progression de 40% sur un an ou un volume des vente sensiblement égale….

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RUNNING
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Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.   Si le terme….

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Fiches de lexture crm
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Fiche de Lecture Aujourd’hui, je vais vous présenter 2 livres : CRM et Management Stratégique de la Marque. D’abord, c’est le CRM—¨Customer Relationship Management¨ de Stanly Brown en anglais, soit ¨Gestion de la Relation client¨ en francais, GRC. En effet, la gestion de la relation client est relativement récente. C’est une stratégie d’organisation transversale de l’entreprise autour du comportement de ses clients. Par ce livre, on sait que également la gestion de la relation client consiste à attirer les clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise.….

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Crm et grc, la gestion de la relation client
2037 mots | 9 pages

3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre.….

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Crm bancaire au maroc
1362 mots | 6 pages

MARKETING / VENTE CRM ou le Management de la Relation Client Objectif Général Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM. 2 jours Prix HT par Stagiaire 1 750 € Référence CN1105 Contenu Méthode pédagogique : q Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les méthodes marketing adaptées à la gestion de la relation client.….

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Pourquoi les banques ont-elles mis en place une segmentation de leur clientèle ?
716 mots | 3 pages

Introduction On constate 1 évol dans les étab banc avec le passage d’1 mkt de masse vers 1 mkt orienté client qui est vite apparu comme indispensable. Ce changement a nécess 1 modif° des outils et méthodes de travail. Au même titre que le scoring ou le GRC , la segmentation des clientèles bancaires constitue un outil de front-office auquel les banques n’hésitent pas à recourir en fait partie.….

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E4 bts am
552 mots | 3 pages

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4) BTS Assistant de manager - Session 2010 - ÉPREUVE E4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE Fiche n°: Nom et prénom du candidat : N° d’inscription du candidat : Langue vivante choisie lors de l’inscription :….

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Ccf hist/géo
1526 mots | 7 pages

Problématique : Une lutte pour ses droits et libertés ? INTRODUCTION : Doc.1 : Carmaux, département du Tarn Face à des conditions de vie et de travail toujours plus difficiles, les mineurs de Carmaux s’organisent entre 1855 et 1914, 14 grèves sont organisées, mais c’est surtout celle de 1892, longue de 72 jours, qui marque l’histoire de ce mouvement. Pour la première fois, le soutien d’une personnalité politique se réclamant des ouvriers et l’union des travailleurs autour d’une cause commune conduisent les ouvriers à faire valoir collectivement leurs revendications et à faire plier l’adversaire. C’est un apprentissage pour le monde ouvrier qui, conduit par un meneur et mieux organisé, prend conscience de sa force.….

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Eeee
1948 mots | 8 pages

Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ? Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement : > la centralisation de vos données au sein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis > une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients > un gain de productivité pour les équipes (l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…) > un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…) > une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique. Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ?….

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Crm ou grc
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CRM ou GRC I/Définition et Utilité Un Client est précieux parce qu’il peut partir pour plusieurs raisons : 1. Innovation 2. Globalisation des produits 3. Consommateur spécialiste 4.….

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entretien de vente
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1 - Le terme CRM signifie Customer Relationship Management. Il est traduit en français par « gestion de la relation client ». 16 © Groupe Eyrolles Risques La préparation efficace Les supports et outils employés ❑ L’agenda, la calculatrice, la carte de visite. ❑ Les argumentaires, les fiches produits, les échantillons.….

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Davigel_2015 PREZ IUT
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GESTION DE LA RELATION CLIENT CHEZ DAVIGEL 11 09/10/2015 CRM ? • CRM est un sigle qui signifie : Customer Relashionship Management • En français : Gestion de la Relation Client (GRC) BREF ! LE CRM On part du Client… (ou plutôt des infos semées lors de notre Relation avec lui)….

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Définition du crm
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CRM Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état de sa commande, la facturation, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-vente, etc. Le CRM est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client. Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les actions de l’autre et….

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Rapport de stage crm
642 mots | 3 pages

Par conséquent, la gestion de la relation client ou CRM (gestion de la relation client en anglais) est l'une des tâches de base que l'entreprise doit résoudre. Un CRM, c'est QUOI ? Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de de Relation Client)Le sigle CRM, Customer Relationship Management, désigne un ensemble de méthodes, de pratiques et d'outils technologiques qui judicieusement mis en oeuvre et bien utilisés assurent une gestion plus efficace dans la durée des relations avec les clients et les prospectsUn CRM, pourquoi faire ? UN SEUL OUTILSur le même GRC, les multiples services….

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