Abstract
Le sujet de notre séminaire concerne le CRM dans le marketing sur internet (CRM in online marketing), appelé aussi e-CRM. Au fil des années et avec l’apparition de « l’ère orientée client », cet outil de marketing est devenu indispensable à toute entreprise soucieuse de se rapprocher de ses clients (qui est devenu à notre époque l’avoir le plus précieux mais aussi le moins stable d’une entreprise) pour mieux les satisfaire. Le CRM (Customer Relationship
Management) est « une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise » [Lendrevie, Lévy, Lindon 2003].
Dans le cadre du e-CRM l’entreprise se concentre principalement sur les technologies de l’Internet dans sa gestion de la relation avec ses clients.
Les objectifs principaux du CRM (et e-CRM) sont d’acquérir de nouveaux clients, de les connaître et de le fidéliser. Pratiquer le e-CRM apporte de nombreux avantages non négligeables du point de vue du marketing, mais aussi pour l’entreprise dans sa globalité. Les principaux outils de marketing utilisés par les entreprises pour gérer leur relation client sont principalement leur site Web, le email marketing et le contact direct en ligne (presence marketing).
Plusieurs étapes sont nécessaires à l’implémentation du e-CRM. Ainsi, après avoir donné les éléments théoriques nécessaires à la bonne compréhension du sujet, nous avons décidé d’illustrer ces concepts à l’aide de l’exemple de Nespresso, une entreprise qui pratique de manière exemplaire l’e-CRM puisqu’elle a été désignée en février 2008 l’entreprise pratiquant la meilleure gestion de la relation client en ligne. En utilisant les étapes d’implémentation du e-CRM citées plus haut comme ligne directrice, nous analysons concrètement