Université Sidi Mohammed Ben Abdellah Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

Stratégie Multicanale :

Un travail élaboré par : Encadré par : Mr Benamer
Khawla Jellouli
Imane Loukili
Nidae Zerrou

Année universitaire : 2014-2015
Plan :
I- Introduction :
II- Stratégie multicanal :
1. Définition
2. Objectifs
3. Bénéfices
4. Risques
III- Intégration du CRM multicanal dans les processus de l’entreprise:
1. Accompagnement des com-merciaux
2. Items
3. Recommandations
IV- Attitude des consommateurs face à la stratégie multicanal :
1. Besoin croissant d’infor-mations complémentaires et cohérentes.
2. Marketing de permission.
V- Evalutation de la satisfaction des consom-mateurs par rapport à la stratégie multicanal de l’entreprise : CAS DE LA BANQUE
VI- Conclusion

I- Introduction :
Le développement des canaux de contact peut constituer un levier important dans une stratégie de conquête ou de fidélisation. » Selon Philippe L’Hermitte, Directeur général de la Camif, un consommateur Camif multicanal, c’est-à-dire ayant recours à plusieurs des canaux de vente mis à sa disposition, achète 2,5 fois plus qu’un adhérent mono canal.

Par ailleurs, dixit le même Philippe Lhermitte, le multicanal « ...désigne les moyens mis en oeuvre pour créer une cohérence stratégique entre les trois canaux de vente traditionnels que sont les catalogues, Internet et les magasins. Ainsi, un article peut-être choisi sur le catalogue papier, essayé en magasin et acheté sur le Web. »

Au-delà des mots, on devine bien toute la complexité liée à la mise en place d’un dispositif multicanal :

- Complexité stratégique car il ne s’agit plus uniquement de définir un couple produit/marché mais d’identifier certains produits qui se prêtent mieux à une présence sur tel canal
- Complexité