LA COMMUNICATION AU TELEPHONE

 Rapidité  Efficacité  Compétence

Au téléphone, on ne vous voit pas mais on vous imagine…
 LES ATTITUDES….  adaptez votre attitude pour donner une image positive.
 Le sourire s’entend au téléphone, donc…..  La voix est plus accueillante si on est décontracté  La voix porte mieux si on se tient droit, redressé  Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties.

 LA VOIX….  elle est le reflet de votre état d’esprit.
 Avoir un langage clair et audible, articuler!  Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore  Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre  Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps  Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos.

LE PROFESSIONNALISME
 Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique….
 Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).  Identification claire et complète de l’entreprise et du conseiller de vente.  Etre courtois et poli.  Penser à une personnalisation permanente du client.  Prévoir au préalable sa documentation.  Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et respecter.  Prévoir le nécessaire pour une prise de notes.  Toujours traiter la demande et répondre dès que possible.  Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier!

SITUATIONS PROFESSIONNELLES
 Possession d’un fichier clientèle
 Quelque soit la situation, le tenir régulièrement à jour et l’avoir à disposition pour suivre l’historique de sa clientèle.

2 SITUATIONS
Emission d’un appel: motifs
- Prospection - Relance - Prise de rendez vous - Vente - Enquête - Réponse à une réclamation

Réception d’un appel: motifs
- Demande de renseignements - Prise de commande - Prise de rendez vous - Réclamation

EMISSION D’UN APPEL
METHODE C.R.O.C.

Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré. Raison: Exposer