Sommaire

Introduction
I- PRESENTATION DU CONCEPT
1-Historique
2-Evolution

II- LES OBJECTIFS ET LES ENJEUX DE LA GRC
1- Objectifs
2- Enjeux

III- LES COMPOSANTES ET LES FONCTIONALITEES DU GRC
1-Opérationnel/Analytique
2-Fonctions

IV- LES OUTILS TECHNOLOGIQUES DU CRM

V- INTEGRATION DE LA CRM DANS L’ENTREPRISE

BIBLIOGRAPHIE

II-LES OBJECTIS et LES ENJEUX DE LA CRM :
Cette présente partie va nous permettre de mieux comprendre le CRM, de connaître ses objectifs et ses enjeux. 1-Objectifs :
L'objectif d'une solution CRM est de faire comprendre les habitudes et les préférences d'achat des clients et clients potentiels à l’entreprise de manière à :
- créer et renforcer les relations avec les clients afin de les fidéliser.
Fidélisation
- offrir des services à valeur ajoutée que les concurrents auront du mal à copier augmenter la valeur du service client
- améliorer le développement des produits et les processus de prestation des services attirer de nouveaux clients
- diminuer la frustration du client en cessant de toujours poser les mêmes questions (identifier les besoins) identifier les besoins .
2-Les enjeux d'un CRM :
Le CRM répond aux préoccupations fondamentales suivantes :
• Un meilleur service clients : les clients attendent plus de services de la part des marques : l'information sur les produits, le conseil, la facilitation des achats, l'automatisation, le service client… sont autant de services associés qui jouent un rôle croissant dans l'appréciation des clients sur la valeur d'une offre.
Beaucoup de ces services sont adaptés à la situation de chaque client, c'est-à-dire qu'ils sont personnalisés. Le développement de ces services associés passe ainsi de plus en plus par celui d'un marketing relationnel.

• L'intégration multi canal : les entreprises étendent progressivement leurs modes de communication et de distributions auprès de leurs clients. Toutes une