Customer relationship management

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  • Publié le : 29 novembre 2010
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BTS M.U.C Gestion de la Relation de la Clientèle

Le CRM, Consumer Relationship Management

Définition :

On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensembledes composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC):
- L’analyse des données
- La gestion des forces de ventes (SFA)
- La gestion du service au client
- Les Centres d‘ appels

Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu.

I PROBLEMATIQUE

A / L’ère de l’information

1998 : la France encaisse un but en demi-finale de la coupe dumonde de football : l’action TF1 baisse quasi-instantanément. Derrière cet exemple se profil un citoyen actionnaire très réactif grâce au développement des NTIC, lui permettant de mettre à profit une information en temps réel et d’apporter une action correctrice sur son porte feuille. Le client se caractérise aussi par une telle réactivité. Les NTIC peuvent faire basculer des réactionsindividuelles en véritable réaction de foule.

Le marketing ne peut rester indifférent à ce bouleversement de l’intéraction. La réponse su marketing consiste à passer d’une écoute des clients à une relation, un dialogue, au cours duquel on cherche à mieux connaître ses besoins mais aussi à l’influencer.

Parler d’information c’est penser collecte des données, organisation des données, historisation.Ces disciplines relevaient de l’informatique traditionnelle tant que les volumes en jeu étaient limités. Mais le souci de traquer l’interaction client multiplie les volumes et leur exigences en terme de rapidité de traitement. On retrouve l’idée de la segmentation mais avec l’objectif d’actualisation du profil client et de réactivité de l’offre commerciale.

B / Le client, drôle de client

Lasociété de consommation a éduqué le client à connaître ses droits et obligations. Le client a profité de la pseudo crise des années 90 pour remettre en cause ses habitudes, pour réutiliser son pouvoir d’achat, il devient zappeur et réactif. Quelques exceptions :
• Les achats de produits à fort impact de marque
• Les achats de produits & services qui intègrent la proximité (FNAC avec sesconseillers dignes de foi).

Exemple du zapping : les services basés sur le web sont interchangeables et non personnalisés. Les FAI doivent subir un client qui change en permanence de FAI au fil des surenchères d’offre (abonnement gratuit, modem gratuit, hebergement et référencement gratuit).

PROSUMER :
Depuis longtemps, le marketing a renoncé à la stratégie « push » au profit du « pull ». Leclient ne se contente plus de consommer un produit « poussé » par le marketing. Le « prosumer » introduit par Toffler décrit un client qui veut être acteur de ce qu’on lui met dans la bouche. Il veut définir et individualiser son produit.

Dilemme : rester dans le marketing de masse et tenter de maintenir ses marges élevées = risque de perte de parts de marché et dévalorisation de la marque.Mais comment concilier personnalisation et maintient de marge élevée ???

Exemple :

• Levi’s ouvre des magasins dans quelques capitales européennes où le client peut choisir ses jeans ou les faire fabriquer. Levi’s est allé jusqu’au bout du principe de personnalisation : tissu, couleur, taille, texture…
• Coca cola tente l’expérience de fontaine à soda où le client peut personnaliser lacompostion de son soda.

C / Le « B to… »

|B2B |Relations entre entreprises sans implication du fournisseur final. 2 risques : |
| |Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions financières ou de qualité particulières |
| |Fuite du client en quête de nouvelles sources. Il...
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