PLAN

INTRODUCTION 3

1. Du Marketing de masse au Marketing relationnel 4

1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 4

1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 5

2. Définition Du CRM : 6

3. Objectifs du CRM : 8

3.1. fidéliser le client 9

3.2. Identifier les segments de marché 9

3.3. Faire fructifier la valeur-client 9

3.4. Optimiser la prospection commerciale 10

3.5. Réduire les coûts marketing 10

4. Fondements du CRM : 11

4.1. Connaître le client 11

4.2. Choisir son client 12

4.3. Conquérir de nouveaux clients 12

4.4. Fidéliser les meilleurs clients 13

5. Les outils du CRM : 13

5.1. Automatisation des forces de ventes 13

5.2. Centres d'appels 13

5.3. Automatisation du marketing 14

5.4. Personnalisation et commerce électronique 14

5.5. Service au travers du Web 15

5.6. La gestion des services 15

5.7. Les offres globales : suites intégrées 15

6. Les types du CRM : 15

6.1. Le CRM analytique : basé sur le décisionnel 15

6.2. Le CRM opérationnel 16

7. Le e-CRM : 17

8. La mise en œuvre d’un projet CRM 19

8.1. Etapes clés 20

8.2. Règles d’or à respecter 21

8.3. Facteurs clés de succès 23

9. Les limites d’une orientation CRM 24

9.1. Sur la stratégie de l’entreprise : 24

9.2. Les effets pervers du CRM : 25

CONCLUSION : 28

INTRODUCTION

CRM, ou GRC, ces trois lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité les partenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le plus d'elles au début de ce nouveau millénaire. Editeurs de logiciels mondiaux, cabinets de consultants, intégrateurs informatiques, prestataires de centres d'appels, agences de communication, et plus particulièrement opérationnelle quand elles ne lui sont pas dédiées...Qui ne