Custumer relationship management

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  • Publié le : 25 février 2010
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PLAN

INTRODUCTION 3

1. Du Marketing de masse au Marketing relationnel 4

1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 4

1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 5

2. Définition Du CRM : 6

3. Objectifs du CRM : 8

3.1. fidéliser le client 9

3.2. Identifier les segments demarché 9

3.3. Faire fructifier la valeur-client 9

3.4. Optimiser la prospection commerciale 10

3.5. Réduire les coûts marketing 10

4. Fondements du CRM : 11

4.1. Connaître le client 11

4.2. Choisir son client 12

4.3. Conquérir de nouveaux clients 12

4.4. Fidéliser les meilleurs clients 13

5. Les outils du CRM : 13

5.1. Automatisation des forces deventes 13

5.2. Centres d'appels 13

5.3. Automatisation du marketing 14

5.4. Personnalisation et commerce électronique 14

5.5. Service au travers du Web 15

5.6. La gestion des services 15

5.7. Les offres globales : suites intégrées 15

6. Les types du CRM : 15

6.1. Le CRM analytique : basé sur le décisionnel 15

6.2. Le CRM opérationnel 16

7. Le e-CRM : 178. La mise en œuvre d’un projet CRM 19

8.1. Etapes clés 20

8.2. Règles d’or à respecter 21

8.3. Facteurs clés de succès 23

9. Les limites d’une orientation CRM 24

9.1. Sur la stratégie de l’entreprise : 24

9.2. Les effets pervers du CRM : 25

CONCLUSION : 28

INTRODUCTION

CRM, ou GRC, ces trois lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité lespartenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le plus d'elles au début de ce nouveau millénaire. Editeurs de logiciels mondiaux, cabinets de consultants, intégrateurs informatiques, prestataires de centres d'appels, agences de communication, et plus particulièrement opérationnelle quand elles ne lui sont pas dédiées...Qui nedéveloppe pas aujourd'hui une offre CRM? Ou GRC?

Toute entreprise quelle que soit sa taille et son activité s’y prête même sans s’en rendre compte. Par le biais de sa capacité naturelle à analyser les données, à segmenter les populations et scorer des profils. Tout serait donc parfait dans le meilleur des mondes marketing, heureux d'avoir trouvé le bon filon pour l'avenir. Cet avenir qui, sans aucundoute, appartiendra aux entreprises qui feront de l’orientation client leur priorité, placeront l’optimisation de la relation client au centre de leurs préoccupations, et feront de la connaissance profonde du client leur principal avantage concurrentiel.

Dans une ère commerciale où le client est de plus en plus rationnel et averti, où les offres se sont banalisées et où la concurrence se fait trèsdure, le client ne doit plus être perçu comme simple acheteur au temps « T », mais comme porteur d’une relation rentable que l’entreprise doit essayer d’entretenir le plus longtemps possible.

Le concept primitif est celui de client, il implique une durée, des épisodes, et se déploie dans la perspective d’un hypothétique cycle de vie du client.

L’objet du CRM apparaît ainsi simplement commela gestion du cycle de vie client.

Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offreet l’exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation.

1. Du Marketing de masse au Marketing relationnel

D'une approche traditionnellement anonyme, massive et agressive, le marketing évolue aujourd'hui vers une véritable prise en compte du client, fondée sur une relation individualisée, consentie et de longue...
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