Marketing et Communication
Messieurs C. BENAVENT et P. SIMON

DARTY ET SA RELATION CLIENT

Mercredi 15 décembre 2010

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Sommaire
Introduction ………………………………………………………………………………….……..……..1 I. Le contrat de confiance un engagement envers le client...............................5
1. Darty et le « contrat de confiance » : des engagements pour une relation client solide.................. 5 2. La relation client........................................................................................................................................................... 7 3. Des services personnalisés pour une relation client efficace..................................................................... 7 A. Une offre personnalisée : l’exemple des cuisines clé en main................................................................... 8 B. Le retrait en magasin, un service confort, renforçant le contrat de confiance ................................... 8 C. La carte client Darty................................................................................................................................................... 9 D. La Darty Box............................................................................................................................................................... 10 4. Un SAV efficace........................................................................................................................................................... 12 A. Un service après-ventes géré en interne........................................................................................................ 12 B. Une assistance personnalisée.............................................................................................................................. 13 C. La gestion de la relation client Darty par internet...................................................................................... 13 5. Quelques critiques du « contrat de confiance »