Maintenant dans sa 25e année, International customer Management Institute (ICMI) a lancé pour 2010 Call Center pratiques de gestion des effectifs de l'enquête. Toutes les questions de l'enquête sont envoyés aux centres d'appels et les vendeurs du monde entier dans les sollicitations par courriel.

L'enquête est conçue pour capturer des données approfondies de l'industrie afin de produire l'analyse la plus complète du centre d'appels des meilleures pratiques.

Il étudiera aussi les plus grands défis dans la prévision et la planification, tout en évaluant la façon dont la gestion du personnel (WFM) apporter la technologie est adopté. Dans le même temps, il examinera également les diverses stratégies de dotation et de leur impact sur la capacité du centre d'appels à gérer une charge de travail dynamique. Une enquête similaire a été menée en 2007.

La plus récente Contact Center Operations Rapport de ICMI a interrogé plus de 430 professionnels des centres de contacts à travers le monde, dont chacun représente une vaste gamme d'industries et professions. Environ 25 pour cent des répondants prévoyaient d'investir dans les technologies de gestion des effectifs du système / améliorations. Plus de la moitié, cependant, ont déclaré ne pas utiliser un outil automatisé.

«Notre enquête révèle les types d'investissements des centres de contact ont fait et comment ils sont payants, dit Layne Holley, directeur ICMI des Services communautaires, dans un communiqué. «On y apprend aussi comment les organisations se rapprochent de gestion des effectifs à partir d'un stratégiques ainsi que d'un point de vue tactique.

«Sont-ils envisagent ou embrasser cette main-d'oeuvre ou d'autres stratégies d'approvisionnement que les agents d'accueil, l'externalisation et le partage du personnel? Comment sont-ils gérer l'environnement multicanal? Et quel est leur niveau d'adoption et l'utilisation d'outils plus sophistiqués WFM? ajouté Holley.

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