Design de service

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  • Publié le : 7 juin 2011
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Décryptage du cheminement de l’usager pour générer de l’innovation…
Le design de service concerne la conception des interfaces et la scénarisation des usages de systèmes logistique, technique ou informatique liés à un produit ou à un service : l'interface (télécommande, automate, écran tactile, borne interactive), le scénario d’usage d’un produit ou d’un service, le produit et la communicationattachés au service, etc.
Dans le design de service, le design du matériel (télécommande, automate, écran tactile, borne interactive) rejoint le design de l’immatériel et de l’interaction (design de l’information). Les objets issus des techniques de l’information et de la communication sont alors une fusion du produit et du service ou le remplacement d’objets par un service.
Le designer deservice s’intéresse à la relation de service entre un usager pour proposer des scénarios d’usage. Il créée alors l’objet interface d’un système, en tant que partie visible d’une organisation plus vaste. Le designer peut développer de nouveaux concepts répondant à des besoins liés aux évolutions sociales (la mobilité, le télétravail, etc.).
En observant le comportement des usagers et les consommateursdans leur « cheminement » quotidien, les designers remarquent que leur intérêt porte principalement sur la finalité du service. Ce qui confère au produit un rôle essentiel d’interface pour atteindre ce service.
La méthode consiste en priorité à observer et analyser en profondeur chaque séquence du parcours client.
Un designer de l’invisible: Stéphane Villard
Selon Stéphane Villard, designer àEDF, le design de service est un terme qui regroupe deux concepts qui s'opposent. Le service a une valeur immatérielle et le design est un moyen de scénariser l'offre des services.
Par exemple, dans le domaine de l'électricité, on peut s'engager vers l'efficacité énergétique, en matérialisant l'énergie afin de consommer autrement, et être ainsi se renseigner sur la consommation.
Le sémaphoreélectrique: c'est une sorte de lampe bleue, qui lors des heures creuses devient rouge pour inciter à une maîtrise collective. Un sémaphore, une fiche d'alimentation en forme de bouteille branchée sur une prise qui émet une lueur orangée pour indiquer les périodes de pointe de la consommation locale.
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Le Vélib, offre le service de pouvoir accéder à un vélo où l’on veut et de le reposer oùl’on veut selon le trajet que l’on souhaite faire. Toute l’euphorie se porte non pas autour du vélo, mais sur le Vélib. Les utilisateurs se complaisent à parler de leur première fois en Vélib et de toutes leurs aventures. L’objet-service devient sujet de jeux d’anecdotes. A lui seul il renvoi à un univers riches d’expériences qui lui donne cette dimension supplémentaire. Pourtant, il ne s’agitque d’un vélo, objet courant, que l’on utilise depuis notre enfance. Cependant, la façon de le pratiquer est toute nouvelle. Elle offre une plus grande liberté de déplacement (on n’est pas contraint de le ramener chez soi), bien que l’objet en lui-même soit plus imposant et plus lourd. Du fait qu’il ne nous appartienne pas, l’utilisateur s’étonne à se laisser aller dans les jeux en reprenantcertaines acrobaties de son enfance, comme escalader le trottoir.
Tout le monde aujourd’hui se déclare producteur de contenu. Très bien, mais il reste une question fondamentale pour les utilisateurs : « qu’est-ce que ma marque raconte ? »
« A good story. » Voilà, selon les stratèges du Parti démocrate, ce qui aurait manqué à John Kerry pour remporter l’élection présidentielle aux Etats-Unis en 2004.Nous allons bientôt savoir si les conseillers en communication de Barack Obama s’en sortent mieux cette fois-ci...
Comme les hommes politiques, les marques ont besoin d’histoires pour exister, se faire entendre, rassembler et vendre. Tous les scénaristes du monde le savent bien : savoir raconter une histoire, c’est réussir à transmettre une émotion, et l’émotion, c’est la garantie du succès. (cf...
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