Décryptage du cheminement de l’usager pour générer de l’innovation…
Le design de service concerne la conception des interfaces et la scénarisation des usages de systèmes logistique, technique ou informatique liés à un produit ou à un service : l'interface (télécommande, automate, écran tactile, borne interactive), le scénario d’usage d’un produit ou d’un service, le produit et la communication attachés au service, etc.
Dans le design de service, le design du matériel (télécommande, automate, écran tactile, borne interactive) rejoint le design de l’immatériel et de l’interaction (design de l’information). Les objets issus des techniques de l’information et de la communication sont alors une fusion du produit et du service ou le remplacement d’objets par un service.
Le designer de service s’intéresse à la relation de service entre un usager pour proposer des scénarios d’usage. Il créée alors l’objet interface d’un système, en tant que partie visible d’une organisation plus vaste. Le designer peut développer de nouveaux concepts répondant à des besoins liés aux évolutions sociales (la mobilité, le télétravail, etc.).
En observant le comportement des usagers et les consommateurs dans leur « cheminement » quotidien, les designers remarquent que leur intérêt porte principalement sur la finalité du service. Ce qui confère au produit un rôle essentiel d’interface pour atteindre ce service.
La méthode consiste en priorité à observer et analyser en profondeur chaque séquence du parcours client.
Un designer de l’invisible: Stéphane Villard
Selon Stéphane Villard, designer à EDF, le design de service est un terme qui regroupe deux concepts qui s'opposent. Le service a une valeur immatérielle et le design est un moyen de scénariser l'offre des services.
Par exemple, dans le domaine de l'électricité, on peut s'engager vers l'efficacité énergétique, en matérialisant l'énergie afin de consommer autrement, et être ainsi se renseigner sur la consommation.
Le sémaphore