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Témoignage Gestion de la relation client

L’Oréal fidélise ses clients en réduisant sa charge de travail

Témoignage Gestion de la relation client
L’Oréal fidélise ses clients en réduisant sa charge de travail

Grand groupe international expert en cosmétiques, L’Oréal souhaitait développer le marketing de ses produits de luxe en mettant l’accent sur le client. Pource faire, une solution de gestion de la relation client (CRM) est mise en place dans toute l'entrprise. En collaboration avec Siebel, et sur les conseils de Microsoft Services, le groupe s’est standardisé sur Siebel CRM and Analytics avec le système Microsoft Windows Server System Engineered et la base de données Microsoft SQL Server 2005. Grâce à cette solution CRM, le groupe a renforcé lafidélisation de ses clients tout en réduisant la charge de travail superflue. “Avec la solution Siebel sur Microsoft Windows, nous avons fortement réduit le volume des courriels de vente directe envoyés pour une promotion. Par ailleurs, grâce à un ciblage plus précis, le taux de réponse obtenu s’élève à 62 %.” Daniela Giacchetti, chargée de la stratégie client chez L’Oréal

Mieux connaître pour mieuxcibler
L’Oréal, l’un des plus grands groupes internationaux expert en cosmétiques, soins du cheveu, maquillage et parfums, est présent dans 130 pays répartis sur cinq continents. Fort de ses 18 marques comme Ralph Lauren, Lancôme et Garnier, et de son chiffre d’affaires consolidé de 14,533 milliards d’euros en 2005, L’Oréal doit innover en permanence pour conserver sa part de marché. Plus de 51 %de ses clients sont en Europe, 36 % en Amérique du Nord, et le groupe détient une activité importante en Asie, y compris sur les marchés émergents tels que la Corée du Sud. Pour améliorer ses performances dans le domaine des produits de beauté, L’Oréal devait renforcer la connaissance de ses clients grâce à une solution de gestion de la

relation client (CRM) déployée dans toute l’entreprise.L’organisation, basée à Paris, a décidé de mettre l’accent sur sa division de luxe. En effet, grâce à des programmes de fidélité, cette division était dotée d’une base client idéale et présentait le meilleur potentiel pour renforcer les campagnes marketing du groupe. Daniela Giacchetti, chargée de la stratégie client chez L’Oréal, explique leur stratégie : “Nous cherchions à obtenir une vue cohérenteet intégrée du client sur différents canaux de distribution, tels qu’Internet, les points de vente et les centres d’appel clients. Par ailleurs, nous devions trouver un nouveau vecteur pour l’activité et mettre davantage l’accent sur le client dans le cadre de notre stratégie marketing centrée jusque-là sur le produit. De fait, nous savons pertinemment qu’avec l’augmentation de la concurrence, lacroissance peut être freinée par la perte de certains clients. Ainsi, notre solution CRM devait être capable de nous fournir davantage d’opportunités pour mettre en place de bonnes relations avec nos clients.” Selon Daniela Giacchetti, pour augmenter ses chances de ventes croisées, le groupe devait

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L'Oréal en bref
Présent dans 130 pays sur les cinq continents, L’Oréal figure avec ses 52081 salariés, comme l’un des plus grands groupes expert en cosmétiques, soins du cheveu, maquillage et parfums. Fort de ses 18 marques mondiales, le groupe a enregistré, en 2005, un CA de 14,533 milliards d’euros. Mission Déployer dans toute l’entreprise une solution de gestion de la relation client (CRM). Enjeu du projet L’Oréal cherchait à faire évoluer sa stratégie marketing jusque là centrée surle produit pour la réorienter sur le client. Bénéfices •Meilleure fidélisation des clients à la marque. •Forte réduction des coûts en messages électroniques directs. •Génération d’un taux de réponse de près de 62% grâce à un meilleur ciblage. •Vue cohérente du client sur plusieurs canaux de distribution. •Mise sur le marché accélérée pour les nouvelles campagnes. Partenaire Siebel

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