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Determinants de la qualité de service

22254 mots 90 pages
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UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE

INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION

ETUDES ET DOCUMENTS
Série "Recherche"

LA SATISFACTION DES CLIENTS DANS LES SERVICES : UNE VUE SITUATIONNELLE DU POIDS FLUCTUANT DES ELEMENTS

Boris BARTIKOWSKI*

W.P. n° 542

Février 1999

*Etudiant en Doctorat de Sciences de Gestion, IAE-CEROG, Institut d’Administration des Entreprises d’Aix-en-Provence, Université Aix-Marseille III Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces publications : ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs.

RESUME Le but de cette recherche est d’examiner les diverses logiques de contribution des éléments d’une expérience de service à la satisfaction des clients. Nous appliquons et discutons deux méthodes de catégorisation des éléments. En confrontant les divers résultats d’une rencontre de service (achat/ non-achat), nous discutons la « stabilité situationnelle » des méthodes utilisées. La déterminance d’un élément de service dans la satisfaction globale ne peut théoriquement pas être simulée mais doit être déduite : Attitude et Satisfaction se distinguent premièrement dans leur position temporelle. Nous montrons, qu’en cas de satisfaction égale, les éléments peuvent contribuer différemment à la formation de la satisfaction. C’est à dire que la situation détermine la logique de contribution d’un élément. Ainsi, nous distinguons les logiques de contribution « stables » des « instables ». MOTS CLES: Service, Satisfaction, Attitude, Logique de contribution, Situation, Modèle « Tetraclasse », Modèle « Kano »

ABSTRACT The aim of this research is to examine customer satisfaction in terms of logics of contribution of elements within a service experience. The application of two methods of element categorization is discussed. By opposing different

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