Action commerciale n°231

Pour quelles raisons les entreprises accordent-elles autant d’importance à la fidélisation de leurs clients ?
Les entreprises ont tout intérêt à fidéliser ses clients car cela permet de développer une relation personnalisée. C’est d’une haute importance, d’autant plus que la fidélisation d’un client coûte moins chère que les coûts d’acquisition d’un nouveau client. Il y a par conséquent un aspect économique très important.
Ainsi, les commerciaux se dotent d’une gestion de la relation client des plus minutieuses.
Un client qui sent qu’on prend soin de lui va par conséquent recentrer ces achats sur les entreprises qui ont réussi à le fidéliser.

Quels sont les différents signaux précédant le départ d’un client ?
A l’aide de l’outil informatique, il est possible d’être informer en temps réel du moindre changement dans le comportement du client.
Il y a des signaux à ne pas négliger sous peine de perdre le client, comme lorsqu’il y a le chiffre d’affaire du client qui diminue, une commande non renouvelée, une augmentation du nombre d’appels au service après vente ou l’augmentation de plaintes

Quels sont les moyens de reconquérir les clients sur le départ ?
Il faut adapter les mesures à déployer selon le client car ‘tous les clients ne méritent pas d’être retenus’.
On va alors adapter une stratégie de reconquête adapté selon l’importance du client.
En B to C, on peut utiliser une lettre de relance, un appel direct du directeur commercial si c’est un bon client ou un appel via une centrale d’appelle, une remise commerciale sur le prochain produit ou bien offrir un cadeau pour montrer au client toute son importance.
En B to B, en plus des techniques citées ci-dessus, le commercial en charge du compte peut se rendre directement au bureau de son client pour discuter de la situation de celui-ci et de proposer la solution la plus adapté au client.

Devoir page 150-151

A partir de l’extrait de fichier comportant des informations