Devoir grc
Partie cours
1/Définitions :
Relation commerciale : C’est l’ensemble des contacts et/ou échanges entre l’unité commerciale et un client sur une période plus ou moins longue.
Marketing relationnel : C’est l’ensemble des processus mis en œuvre par l’unité commerciale, pour comprendre et influencer, dans le sens des objectifs, les conditions de l’échange avec sa clientèle.
Management opérationnel : Management qui consiste à mettre en œuvre et adapter localement la stratégie du réseau. Il est centré sur l’organisation des ressources à court terme, notamment la gestion des ressources humaines.
2/La relation commerciale a 3 objectifs. Tout d’abord c’est d’augmenter la rentabilité de l’unité commerciale puis d’améliorer l’image de marque de celle-ci et de développer une relation privilégiée avec le client.
3/Cycle de vie de la relation commerciale : * Le client se rends plus ou moins fréquemment dans l’unité commerciale (et/ou se connecte plus ou moins régulièrement sur le site marchand) * L’unité provoque des prétextes, des occasions de contacts avec le client afin de construire une relation durable. L’idée est de créer, d’enrichir et de maintenir une relation d’échanges réciproques à long terme.
4/La relation commerciale s’établit dès qu’un client entre en contact avec une personne de l’UC physiquement ou non dès lors le personnel doit répondre aux attentes du client et lui offrir le meilleur service pour le fidéliser. Le personnel est donc un élément essentiel de la satisfaction du client et de l’image de l’UC. Le personnel du back office contribue à améliorer la qualité de la relation commerciale.
5/Comprends les emplois commerciaux et non commerciaux, le back et front office :
-les employés de base (télé conseiller, vendeurs …)
-Management intermédiaire (chef de secteur, chef de rayon…)
-Métiers de