Le 15 juin 2011 Note : 18/20

DEVOIR MARKETING

P2 Septembre

Bachelor Marketing et Vente

Question 1

Les grandes spécificités du marketing sont : • L’hétérogénéité de la qualité du service qui peut varier sensiblement en fonction du producteur de service, du client ou du moment. • L’intangibilité qui rend leur appréciation par le client plus difficile, de même que sont plus difficile la communication et la justification du prix. • La participation du client à la production de service qui rend le client plus ou moins actif et peut demander une éducation du client. • L’inséparabilité de la production et de la consommation qui rend impossible de stocker des services et qui impose souvent une proximité physique entre le client et le lieu de production du service. • La relation directe entre le client et le personnel en contact pour la production de service qui rend les frontières organisationnelles très poreuses et souligne l’importance du personnel en contact dans la perception de la qualité par les clients.

Les domaines d’activités stratégiques d’AXA sont :

• Assurance : auto, moto / habitation, famille, loisirs / prévoyance (assurance décès, invalidité et arrêt de travail) • Complémentaire santé • Banque / crédit / épargne / placement • Retraite et assurance vie.

Pour un client il est très intéressant de retrouver l’assurance (auto, habitation, prévoyance…), la complémentaire santé, banque, et assurance vie/retraite dans un seul et même et endroit.

La stratégie est articulée autour d’un modèle industriel et de priorités opérationnelles.
Le but est de garder leurs clients et d’en acquérir de nouveau.

AXA focalise ses développement sur les segments les plus rentables et cherche à renforcer sa position sur les marchés développés ou à fort potentiel.

AXA a bien raison d’écouter ses clients. Environ 11% des clients envisageaient de changer de banque