Les différentes étapes de l’entretien de vente :

• La prise de contact : Le (la) client(e) sera accueilli(e) par un « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur ». Si le vendeur est occupé, il doit regarder le client franchement, lui sourire pour lui montrer qu’il l’a vu et qu’il sera bientôt disponible. Il faut également toujours instaurer un climat de confiance, les premiers mots doivent soigneusement préparés (phrase d’accroche), les gestes doivent être posés et montrer une ouverture, le regard doit être franc et accompagné d’un sourire qui engagent la communication.

• La découverte : L’objectif est de connaître les besoins et les motivations du client en le questionnant. Il faut pratiquer une écoute active et reformuler les demandes du client. De plus il faut poser des questions ouvertes et fermées pour chercher l’information. La découverte se termine par une synthèse qui permet de reformuler les besoins, vérifier que rien n’a été oublié et annoncer la solution retenue.

• L’argumentation : L’objectif est de convaincre le client que la solution retenue est la meilleure pour lui. Il faut donc mettre en avant les arguments qui répondent à ses besoins et à ses motivations.

• La réfutation des objections : Il ne faut pas avoir peur des objections du client. Pour lui, il s’agit, dans la plupart des cas, d’une manière de renseigner le vendeur sur un besoin, une attente ou une peur non encore exprimée.

• La conclusion : Le vendeur doit guette les signaux d’achat : le client se projette dans l’utilisation future du produit, questionne sur les modalités de vente (livraison, délai de paiement, etc…) ou manifeste son contentement par son attitude. Aussitôt qu’un signal d’achat est repéré, le vendeur doit poser la vente par l’une de ces méthodes : _ Proposition directe, comme remplir un bon de commande _ Proposition implicite : le vendeur demande au client de choisir entre deux solutions qui impliquent la vente _