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  • Publié le : 12 décembre 2010
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RELATION CLIENT MODE D’EMPLOI

Objectif : savoir développer une relation client durable.

1. Accueil

Qui sont nos clients ?

Marché des particuliers
|Homme = 51 % |18 – 24 = 7 % |45 – 55 = 16 % |
|Femmes = 49 % |25 – 29 = 6 % |56– 73 = 20% |
| |30 -44 = 23 % |74 et + = 18 % |

Moyenne d’age : 49 ans

En moyenne, ménage de 2,7 personnes
64,8 % en couple
En moyenne 1,2 enfants au foyer.

|0 enfants = 40 % |2 enfants = 20 %|4 enfants et + = 5 % |
|1 enfant = 22 % |3 enfants = 11 % | |

Le profil socioculturel :
← plutôt des retraités : 31 %
← employés : 14 % 60%
← professions intermédiaires : 12 %
Mais aussi 10 % sans activité, au foyer, enrecherche d'emploi.
35,4 % de nos clients actuellement anciennement dans la fonction publique.

Revenus moyens de nos clients

|Personnel |Foyer |
|Inférieur à 750 € = 24 % |Inférieur à 750 € = 3 %|
|750 € - 1500 € = 41 % |750 € - 1500 € = 13 % |
|1500 € - 2500 € = 26 % |1500 € - 2500 € = 38 % |
|2500 € - 3500 € = 6 % |2500 € - 3500 € = 19 %|
|3500 € - 5000 € = 3 % |3500 € - 5000 € = 16 % |
|plus de 5000 € = 1 % |plus de 5000 € = 11 % |

|Un milliard de contacts clients tous canaux |29,3 millions de clients|11,17 millions de CCP |
|confondus |600 000 personnes morales |5,41 millions de cartes de paiement |
| |6500000 clients patrimoniaux |40 millions de contrats et comptes dont 23 |
| |9 millions declients en banque principale |millions de livret A |

Qu'attendent-ils de la banque postale ?
Nos clients sont globalement satisfaits de la banque postale (83 % sont satisfaits ou très satisfaits)
← 87 % sont satisfaits ou très satisfaits de leur Cofi.
← 85 % sont satisfaits ou très satisfaits du personnel au guichet.
← 75 % sontsatisfaits ou très satisfaits du dernier contact avec le centre financier.
← Seulement 35 % sont satisfaits ou très satisfaits du SAV.

Nos clients veulent une banque réactive qui les écoute et réponde à leurs demandes.
Ils attendent une relation personnalisée, des conseils adaptés à leurs situations individuelle.
Ils souhaitent être informés de manière transparente et complètesur les produits et services
Ils veulent être traités de façon équitable en cas de litige.

2. La segmentation Alice 2

← L'action commerciale avec Alice nous a permis de stabiliser nos parts de marché.
← Le vieillissement de notre clientèle constitue un risque majeur à moyen terme.
← Les clients demandent une relation plus personnalisée.

Alice 2 :...
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