Amzil Soukaina 1.sc.éco.3

**La Qualité totale**

Introduction : la qualité c’est un facteur essentiel de l’efficacité de l’entreprise, et la capacité à répondre aux attentes du consommateur à un coût cet à un prix tous les deux acceptables l’un par l’entreprise, l’autre par le client.
La qualité, ce n’est pas seulement la qualité technique, la conformité au besoin, ce n’est pas seulement la satisfaction du client, c’est d’abord, j’allais dire surtout, la survie de l’entreprise.

I- La conception de la qualité totale :

A- La qualité au centre de l’entreprise :

* Définition de la qualité totale :

Qualité totale (Total quality management): système de gestion holistique de la qualité, qui met l'accent sur l'élaboration de procédés de fabrication tels que leurs utilisateurs sont forcés de résoudre les problèmes liés à la qualité, plutôt que de confier cette tâche à quelqu'un d'autre.

B- La qualité interne et la qualité externe :

*Définitions :

Qualité interne : correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

Qualité externe : correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites,