Dissertation

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  • Publié le : 30 mai 2011
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Démarche qualité

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[pic]Pour les articles homonymes, voir qualité.
Une démarche qualité est le processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi, de façon figurée, les tentatives, la motivation et les approches en vued'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.
Elle s'applique à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde. Elle repose actuellement sur la Norme ISO 9001[1], dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur.
Elle concerne les fonctions suivantes de l'entreprise :
• stratégie• ressources humaines, organisation, gestion des compétences
• maintenance des ressources matérielles (locaux, moyens de communication, moyens de transport...)
• gestion des projets
• communication interne et externe
• planification de la production et des services
• structuration de la fonction étude
• gestion des informations provenant des clients
•maitrise des fournisseurs
• étalonnage
• mesure satisfaction client
• audits internes
• amélioration continue

Voir également [modifier]

• Gestion de la qualité
• Série des normes ISO 9000

Politique qualité

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La politique qualité est définie dans la Norme ISO 9000 comme les"orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction".
La politique qualité permet de traduire les attentes et besoins des clients et la stratégie correspondante de l'organisation tout en prenant compte la culture de l'organisation, ses marchés et son secteur.
De manière générale, la politique qualité doit être enaccord avec la politique générale de l'organisation dont elle est une des composantes.
La politique qualité, une fois définie, formulée, diffusée et comprise, incarnera la ligne directrice pour les employés et aidera dans la prise de décision vers un but commun et partagé.
Les objectifs qualité reprendront les grandes lignes de la politique qualité et ainsi la concrétiseront de manièreopérationnelle en déterminant les résultats escomptés. Ils doivent donc être cohérents avec la politique qualité.

Processus (gestion de la qualité)

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[pic]Pour les articles homonymes, voir Processus.
Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments desortie (norme ISO 9001:2000).
Ces éléments sont soit des objets matériels (pouvant être perçus comme des flux par la logistique à des fins d'évaluation) soit des informations (voir processus pour le système d'information dans ce cas), soit les deux.
Notes :
1. Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.
2. Les processus d'un organismesont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
3. Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ».
Il ne faut pas confondre « processus » avec « procédure » (voir Procédure d'entreprise). Le premier définit le métier del'entreprise en faisant abstraction de l'organisation sous-jacente tandis que le second positionne le métier de l'entreprise sur son organisation. L'approche processus est transversale à l'entreprise et permet d'identifier et de maîtriser les interfaces entre les différents « métiers ».
• Le processus répond aux questions : QUOI ? POURQUOI ?
• La procédure répond de plus à la question :...
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