Dissertations

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 7 (1658 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 28 juin 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
INTRODUCTION GENERALE

Au fil des années, le client est devenu de moins en moins captif et dépendant d’une seule banque et a opté pour la multi bancarisation. La rentabilité de la banque s’en trouve affectée.

Cette multi bancarisation pousse les banques à développer des stratégies pour conserver leur clientèle : il faut maintenant tout faire pour maintenir sa clientèle au risque de subir unebaisse de ses revenus, et à long terme, de ne plus pouvoir assurer ses engagements. Il est donc question de fidéliser les clients.

Les banques se livrent donc à une compétition et les efforts et moyens déployés pour fidéliser la clientèle d’une part, et capter la clientèle de la concurrence d’autre part, sont de plus en plus importants dans plusieurs domaines.

La problématique globale quise pose est la suivante : quels sont les moyens mis en œuvre par les banques aujourd’hui pour faire qu’un client vienne frapper à leur porte et y rester plutôt qu’à celle du concurrent ?

De nos jours la banque forme son personnel à des métiers de conseiller de clientèle auquel nous aspirons et c’est ce qui a motivé le choix du thème : « Par quels moyens, en tant que conseiller de clientèle,pouvez – vous fidéliser une relation client ? ».

Ainsi, ce thème que nous développerons sous forme de mini mémoire sur cinq pages, sera traité en deux parties. Dans la première partie nous aborderons la notion de fidélisation et les rôles et missions du conseiller clientèle ; dans une seconde partie, notre développement s’attardera sur les moyens pour un conseiller clientèle de fidéliser un client.1ère partie: Notion de fidélisation et les rôles et missions du conseiller
de clientèle

I. Notion de fidélisation

Pour plusieurs raisons les banques perdent un certain nombre de clients. L’une des principales raisons est le manque de contact, et non pas, comme on le pense souvent un problème de coût ou de produit.

La base de la relation entre le clientet sa banque doit être la qualité du service fourni car le marché des comptes bancaires est saturé et les produits sont devenus standardisés. La différence ne peut se faire aujourd’hui que par le service. Il s’agit de développer une relation très personnalisée avec le client. C’est pourquoi la fidélisation du client doit être au cœur de la stratégie des banques.

Les banques doivent nonseulement analyser les attentes et les comportements des clients, mais aussi adapter les modes de distribution dans un monde où la technologie prend une part importante dans la concurrence. Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique mais souvent parce que rien ne les motive à rester.

Ainsi les banques mettent l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle. Elles ontenvisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant plus difficiles à satisfaire comme le démontre le nombre toujours plus croissant de clients multi bancarisés. Elaborer des techniques de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite d’importants efforts de la banque : efforts humains, technologiques, stratégiques…. Tous les éléments du marketing opérationnel sont àconsidérés : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution.

On dit souvent que conserver un client coûte moins cher qu’en acquérir un nouveau. Ainsi les banques passent progressivement d’une culture produit à une culture client et d’une culture d’acquisition à une stratégie de fidélisation. Autrement dit, nous observons le passage d’un marketing extensif (rechercheperpétuelle de nouveaux clients) à un marketing intensif (développement du potentiel des clients actuels).

II. Rôles et missions du conseiller clientèle

La concurrence sur le marché a conduit les banques à personnaliser leurs relations avec ses clients. Le conseiller clientèle est ainsi devenu un véritable vendeur. Il est avant tout un commercial chargé de vendre des produits et des services de...
tracking img