Documentation technique en tant qu'instrument de marketing

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Documentation Technique en tant qu’Instrument Marketing –
Nouvelles Perspectives

Memoire Andrea Prentner Promotion 11 / Juillet 2008

Sommaire
1. Introduction 2. Documentation Technique 3. Marketing 3.1 Qu’est-ce que c’est ? 3.2. Mélange des stratégies: marketing mix 3.2.1 Les 4 «P» 3.2.2 Les autres «P» 3.3 Le «processus» marketing dans l’entreprise 3.4 Positionnement par l’utilité pourle client 3.5 Marketing après-vente 4. Existence de la documentation technique dans le marketing 4.1 Dans chaque « P » ! 4.2 Documentation technique fait partie intégrante du produit. 4.2.1 Petite digression : d’un mal nécessaire à l’instrument marketing documentation technique adaptée aux normes CE 4.3 Communication par tous les moyens 4.4 Le client sert de référence. 4.5 Heure de vérité 4.6 Pluslongtemps que tous prospectus 4.7 Avant la vente : publicité à l’état pur 4.8 Communication entre collègues 4.9 Source d’informations universelle 5. Conclusions : 6. Bibliographie 7. Webographie
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Documentation Technique en tant qu’Instrument Marketing – Nouvelles Perspectives

1. Introduction
Tendanceactuelle: Du fait de la mondialisation de la distribution, les produits sont toujours plus comparables. En conséquence, les fabricants doivent faire face à une concurrence accrue et le prix ne doit pas constituer un critère d’achat exclusif. Aucun autre outil de communication ne s’offre à l’utilisateur de manière aussi longue et dense que la documentation technique sous la forme de modes d’emploi,notices explicatives, manuels, etc. De là à l’idée d’exploiter cette opportunité de fidélisation de la clientèle à l’entreprise, il n’y a qu’un pas. Finalement, il est établi qu’il est plus facile de gagner un client que de le conserver. Les conditions d’une fidélisation durable de la clientèle sont d’une part la qualité et la convivialité du produit, et d’autre part un bon mode d’emploi au contenucorrect qui explique toutes les fonctions du produit de manière compréhensible. Lorsque surviennent des problèmes au niveau de l’utilisation ou du maniement d’un produit, une documentation utile peut contribuer à éviter que la relation avec le client ne se détériore et que la bonne image de marque du fabricant ne se dégrade. La documentation constitue aussi un support adéquat pour insérer desconseils relatifs à des accessoires et services associés au produit. Malgré tout, de nombreuses entreprises ne reconnaissent pas suffisamment cette corrélation et considèrent plutôt la documentation technique comme un mal nécessaire que comme un atout supplémentaire. Il suffit de comparer le budget publicitaire à celui consacré à la documentation pour s’en rendre compte clairement. Même si laproportion de fidélisations de clients dues aux modes d’emploi 3

est difficilement vérifiable, seul un acheteur cent pour cent satisfait pourra devenir un client attitré et recommander le produit à d’autres consommateurs. Malgré tout, les modes d’emploi continuent à être considérés comme un mal nécessaire plutôt que comme une opportunité de développer une communication efficace. Lors de la comparaisondes dépenses de publicité classique des fabricants avec les budgets de documentation, l’importance de la documentation technique finira par sauter aux yeux. Mais pourtant, comment réussir à transformer la documentation technique qui présente un parcours cahoteux en instrument de marketing convaincant? Comment persuader à la fois les responsables marketing et les rédacteurs techniques de lanécessité de cette évolution? Ceux qui se pencheront sur ce thème sans préjugés ni peur des contacts trouveront de nombreuses ébauches de solution en faveur d’une exploitation rentable du potentiel marketing que recèle la documentation technique. Les pistes de réflexion qui suivent visent à montrer que la documentation technique, toujours négligée en théorie et en pratique, ne joue pas seulement un...
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