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  • Publié le : 9 décembre 2011
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Context of the situation |
* Situation : During a reception of the goods at friday 10 june 2011, the customer « Intermarché - Boulangerie » called to usbecause il s’est aperçu qu’il lui manquait une pièce «  un entonnoir » pour sa machine à injecter.Cependant, le colis était bien fermé donc l’erreur ne peut venir que dufournisseur. Alors nous avons contacté notre fournisseur pour lui demander si l’entonnoir doit être pris à part de la machine et il nous affirme que tout est dans lecolis. Ainsi, nous avons appelé le client pour qu’il nous réaffirme qu’il a bien vérifié le colis et il réaffirme que oui. Cependant, cela pose un réel problème car on nesait pas qui est le fautif. La directrice administrative a appelé le fournisseur Mallard pour négocier. Protagonists : * Supplier «  Mallard » * Administrativemanager by LDS . Relation entre les acteurs : Les rapports sont déséquilibrés, mais la relation est légèrement tendue puisqu’il fallait que je trouve une solution à sonproblème le plus rapidement possible. . * Enjeux : * Identitaires : transmettre une image positive de l’entreprise * Opératoire : trouver une solutionpour convaincre le client |
L'évaluation de la relation |
Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelleSur le plan relationnel, les deuxparties se respectent mutuellement et la relation est devenue sereine et conviviale ce qui n’était pas le cas au début de cette communicationA la fin de cet accueiltéléphonique, le client était satisfait de la solution proposée et a conservé une bonne image de l’entrepriseEst-ce que le fournisseur a accepté de retourner l’entonnoir ? |
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