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Dops protélis

1094 mots 5 pages
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DOPS

Partie 1 : diagnostic et proposition de solutions

Mlle Camille DIA
Assistante de manager

Madame Marie Kalasa Chef de projet

Objet :
Problème de traitements des demandes et réclamations au pole santé

PJ : justifications chiffrés Toulouse, le 10 novembre 2012

Rapport sur les problèmes de traitements des demandes et réclamations au pole santé

Madame,

Suite à votre demande concernant le fonctionnement du pole santé. J’ai réalisé une étude sur les traitements des demandes et des réclamations du département particuliers.
Le problème de pole est qu’il y a un problème concernant les traitements des dossiers au pole santé.
Les réclamations des assurés sont devenues trop fréquentes ce qui fait que les salariés expriment un certain malaise.
Pour cela, dans un premier temps, je vous parlerais du traitement des demandes et des réclamations au pole santé, et dans un second temps, j’annoncerais les délais de traitement des dossiers au pole santé.

En interne : - Aucune embauche n’est possible - Au pole santé il y a plus d’absentéisme que dans les autres secteurs (sur 9 gestionnaires en moyenne 2 absents quotidiennement) - L’intervention dans les domaines de la protection des personnes

En externe : - Les engagements pris par rapport à la charte qualité - La concurrence

1) Le traitement des demandes et des réclamations au pole santé

a. Les appels téléphoniques

Pour les trois pôles le taux de traitement des appels est différent.

- Pour le pole commercial : 51,64% (63/122*100=51,64%) Appels traités/nombres d’appels reçus - Pour le pole Santé : 34, 40% - Pour le pole prévoyance : 66,22%

Pour l’ensemble des trois pôles, le taux de traitement en moyenne est de 50,75%. On peut constater que le pole qui traite le moins d’appels est le pole santé. Les salariés du pole santé sont susceptibles de répondre mais aucun

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