. Remerciements…………………………………………………………………………………………………PAGE1

II. Présentation de l’entreprise…………………………………………………………………………………...PAGE 2

Introduction………………………………………………………………………………………………………….PAGE 3

III. Présentation du système de gestion de

Réclamations……………………………………………………. ………………………………………………….PAGE 4

 a) la procédure
 b) les étapes de la gestion
 c) les éléments de risque à éviter

IV. Gestion des réclamations………………………………………………………………………………………PAGE 5

 a) L’accueil du locataire
 b) Prise en charge
 c)Solutions proposées au locataire

V. ……………………………………………………………………………………………………………………….PAGE6

V. Conclusion…………………………………………………………………………………………………………PAGE 7

ANNEXES :

Annexe 1 : les droit et devoirs

Annexe 2 : immoware identification

Annexe 3 : traitement des réclamations

Annexe 4 : saisie des réclamations

Annexe 5 : questionnaire de satisfaction

Annexe 6 : organigramme de procédure

Annexe 7 : fiche d’intervention technique

Annexe 8 : fiche de renseignement

Je tiens tout particulièrement à remercier mes maîtres de stage Patrick LHUILLIER, Florent

DURAND, Sébastien THOMAS, pour leur accueil chaleureux, ainsi que Eddy
GUIRIABOYE le responsable d’agence de m’avoir accepté en tant que stagiaire au sein de l’agence 13 habitat des Aygalades à Marseille.
Je remercie Mme Nicole CAMBOULIVE pour m’avoir soutenue tout au long de mon stage.
D’une façon plus générale, je remercie l’ensemble du personnel de 13 Habitat, pour l’intérêt qu’ils m’ont porté tout au long de mon stage ainsi que pour leur aide et précisions données.
Je remercie de même, ma tutrice de stage Mme YOLDI