Dossier - observation directe

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  • Publié le : 3 mai 2011
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Psychologie

1) L'observation directe consiste à observer le phénomène que l'on étudie dans le lieu et l'instant où il se produit. Il s'agit d'une observation systématique pratique dans le cadre défini d'une recherche, selon des règles et en vue de tester des hypothèses.
Alors que l'observation indirecte consiste quant à elle à observer les éléments d'une situation (comportements) à traversce qu'en disent les individus concernés; Mais si c'est une personne concerné, ici le chargé d'accueil, qui raconte les faits, elle ne sera sans doute pas objective car il ne se rendra pas forcement compte des erreurs qu'elle pourrait faire et donc des améliorations dont il pourrait bénéficier.C'est pourquoi, afin d'améliorer ou d'optimiser une procédure d'accueil « client » , il paraît plusjudicieux d'utiliser l'observation directe, car elle est celle qui répond le mieux dans ce contexte aux principes d'objectivité. Le phénomène étudié est spontané, surtout s'il ne se rend pas compte qu'on l'observe. On fait des observations sur ce qu'on voit sur le moment, l'instant. De plus il est plus simple d'observer une personne plutôt que de la questionner ou d'entreprendre un entretien avec lesdifférents acteurs de la situation du point de vue de l'objectivité, car un client ne prendra pas forcement le temps de répondre correctement à un questionnaire de satisfaction ou un entretien. Il peut être mal à l'aise, voir même mentir, ne pas être objectif dans ses réponses ou tout simplement ne pas souhaiter le faire. Et pour les employés le constat est à peu près équivalent, ils peuvent sesentir mal à l'aise, espionnés, critiqués, ils peuvent ne pas être objectif ou mentir, ou tout simplement ne pas se rendre compte des erreurs qu'ils sont susceptibles de commettre et qu'ils pourraient donc améliorer.

2) Pour mettre en place une observation directe, il y a quelques caractéristiques à suivre :
Le phénomène observé doit être spontané; Pour cela, le chercheur ne doit pas créer lephénomène observé (donc dans notre cas l'observation directe est valable car la situation d'accueil des clients existait avant notre observation).
Il faut collecter des données en annulant les changements de comportement liés à une observation clairement mise en place qui pourraient nuire à l'objectivité et donc à la pertinence de l'observation ce qui compromettrait la tentative d'amélioration desprocédures d'accueil client.
Pour cela, on peut utiliser plusieurs méthodes:
Ruser : On peut par exemple observer le service d’accueil client à son insu (« incognito ») ce qui maximise le naturel de l’observé. Le problème soulevé est alors éthique ou déontologique…
On appel ça l'observation participante: Pour cela il faut entrer dans la « sphère » que l’on veut étudier en se faisant passer pourun membre. Dans notre contexte, c'est par exemple prend l'un des postes d'employé à l'accueil des clients afin d'observer se que font les autres. Pose un problème quant à l’objectivité et accuse un certain nombre de risque en cas de découvert… même l’observation par client mystère peut poser problème, par exemple le chargé d’accueil pourrait pour x raisons avoir un comportement différent, decelui qu’il a d’habitude, au moment de ce « test »… De plus l’infiltration d’une personne qui noterait de manière dissimuler les informations dans un carnet de bord ne serai pas objectif : par exemple l’observation d’une personne dépendra du lien qu’on entretiendra avec celle-ci, des informations que l’on choisira ou non de noter, etc.
Il y a également comme méthode : Procéder à une phase defamiliarisation à l’observation : On vient clairement observer directement dans le lieu même de l'étude, avec des outils (tel qu'une grille d'observation) et on attend un certain temps pour que les gens aient le temps de s’habituer à être observer, et redevenir plus naturel. Il faut d'ailleurs prendre quelques précautions d'usage par rapport au personnel de l'agence, il faut avertir les gens observés,...
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