TABLE DES MATIERES

Introduction
Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 6
I.1. Historique & Evolution 6
I.1.1. Historique 6
I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 7
I.2. Structure & Organisation 9
I.2.1. L’activité de la banque 9
I.2.2. Les fonctions de Groupe : 11
I.2.3. Une banque résolument tournée vers l'international : 13
I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13
I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14
I.3 Organigramme : 16
I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17
I.3.1. Le directeur d’agence : 17
I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18
I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19
I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19
I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20
I.3.6. Back office : 21

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23
II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23
II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23
II.2.1. La qualité de service : 23
II.2.2. La qualité totale : 26
II.2.3. Le marketing relationnel 27
II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31
II.4. la satisfaction 31
II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33
II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34
II.4.3. L'importance de la valeur dans la satisfaction 34
II.4.4. La satisfaction et la fidélité 35
II.5. La fidélité 36
II.5.1. Qu'est-ce que la fidélité? 37
II.5.2. Qu'est-ce qu'un client fidèle? 38
II.5.3. Comment mesurer la fidélité? 38
II.5.4. La fidélité et la rentabilité 39
II.5.5. La fidélité et la rétention 39
II.6. Hypothèses 41

Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44
III.1. Problématique : 44
III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45
III.2.1. Description de la carte : 45
III.2.2. Tarification : 46
III.2.3. Cible : 46
III.2.4. Arguments de vente : 47
III.3. Méthodologie de