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LA QUALITÉ

TOTALE EN

NOUVELLE-GALLES

DU

SUD

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À LA

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ T O TA L E
BIBLIOTHÈQUE D’ÉTAT DE NOUVELLE-GALLES DU SUD

A

J OHN G RAHAM
New South Wales Library Australie

la fin de 1996, la direction de la Bibliothèque d’État de Nouvelle-Galles du Sud décida d’introduire le management de la qualité totale dans son fonctionnement. Ce choix, nédu désir de la bibliothèque d’améliorer la manière dont elle administrait ses activités, était également conforme aux encouragements prodigués par le gouvernement de Nouvelle-Galles du Sud à destination de tous ses établissements en vue de l’adoption de démarches qualité. La bibliothèque utilisait déjà depuis plusieurs années certaines composantes du management de la qualité totale, telles que laplanification stratégique, la classification des missions et des valeurs, un programme de développement des performances à l’intention du personnel, la constitution d’équipes d’amélioration de la qualité, etc. Autant de mesures jusqu’alors sans lien entre elles, et auxquelles il fut donc décidé de substituer l’approche globale et coordonnée du management de la qualité totale, afin d’exploiter defaçon optimale les ressources investies dans ces diverses activités, tout en maximisant l’impact sur l’organisation et sur les résultats des opérations engagées. Lors de la décision visant à mettre en place le management de la qualité

* Texte traduit par Oristelle Bonis.

totale dans la Bibliothèque d’État de Nouvelle-Galles du Sud, les chances de réussite ont été examinées et prises en compte.Après examen, cette démarche n’a pas été considérée comme une méthode radicalement « nouvelle » pour l’établissement, ou comme la dernière mode en matière de management, promise à un oubli rapide. La bibliothèque et son personnel sont prêts à poursuivre plus avant cette approche de management coordonné, dans la mesure où les bases de départ en ont été clairement établies. Le président-directeurgénéral et conservateur en chef de la bibliothèque, à l’origine de l’adoption du management de la qualité totale, s’est entièrement investi dans cette démarche qui implique une action à long terme et réclame un financement approprié. Culturellement parlant, l’établissement est acquis au changement : le personnel s’est engagé à assurer un service orienté vers les usagers, le concept de la «qualité deservice » est entré dans le langage de l’institution, la nécessité d’être à l’écoute des usagers afin d’agir en fonction de leurs réactions est bien comprise et les possibilités d’un apprentissage permanent sont en place.Tous ces facteurs constituent des prérequis fondamentaux à la mise en œuvre du management de la qualité totale.

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BBF Paris T. 43 n° 1 1997

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Bien que ce dernier, ainsi conçu dans sa globalité, passe parfois pour une marotte, nous estimons pour notre part que ses caractéristiques essentielles (le management participatif, le service axé sur l’usager, la nécessité d’étayer les prises de décision et la programmation sur des données concrètes) représentent, avec l’amélioration permanente qu’ellesautorisent, des éléments particulièrement convaincants parmi l’éventail des méthodes managériales reconnues.

Les Bibliothèques d’État en Australie
L’Australie est constituée de six États souverains (l’Australie-Méridionale, l’Australie-Occidentale, la NouvelleGalles du Sud, le Queensland, la Tasmanie, le Victoria) et de deux Territoires (le Territoire fédéral de la capitale et le Territoire duNord), regroupés en une fédération. Les structures et fonctions des Bibliothèques d’État sont le reflet cette organisation constitutionnelle : chaque État et chaque Territoire dispose de sa propre Bibliothèque d’État. Le gouvernement fédéral, basé à Canberra, est, quant à lui, en charge de la Bibliothèque nationale. Ce système basé sur une Bibliothèque nationale et des Bibliothèques d’État rend...
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