Ecoute des clints

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  • Publié le : 29 juin 2011
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Les moyens et méthodes utilisés pour la collecte d’information sont a déterminer par chaque organisme selon son activité et la nature du produit ou service fournie. A titre d’exemple :


réaliserdes études de marche portant sur :

les données démographiques de la population composant la clientèle . l’intention, raisons et fréquences principales d’achat, etc.


assurer périodiquementune veille concurrence et une veille technologique pour faire évoluer le produit ou service et améliorer la production. réserver un traitement objectif et efficace du courrier clientèle.



√organiser des enquêtes clientèles périodiques portant sur : (*Cf type de formulaire « enquête de satisfaction des clients» ci joint à titre indicatif) :

l’appréciation du client sur le produit ouservice fournie. les remarques éventuelles relatives a la qualité (rebus), délais de livraison etc. les suggestions émises par le client .


mettre en place un moyen pour remonter l’information dupersonnel suite au retour de leur expérience.

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS

I – QUALITE DU PRODUIT 1/ Comment évaluez-vous la qualité du produit fourni en terme de :
a – Conformité auxspécifications exigées b– Conformité a vos besoins d’utilisation

2/ Dans le cas d’une réponse moyen ou insuffisant …
a – Quel type de produit concerné ? b – Pourquoi ?

3/ Comment évaluez-vous laqualité du produit par rapport à celle de vos autres fournisseurs ?
Supérieur ¨ Identique ¨ Inférieur ¨

II – CONDITIONNEMENT 1/ Comment évaluez-vous la qualité du conditionnement des produits fournis enterme de :
a- Facilité de manipulation b- Propreté c- Identification (étiquetage) d- Etanchéité e- Poids/ Volume

Non applicable

Très satisfait

Ne sait pas

Insuffisant

SatisfaitMoyen

III- QUALITE DE SERVICE 1/ Comment évaluez- vous la qualité du service fourni en terme de :
a- disponibilité du produit b- Réactivité c- Respect de la quantité commandée d- Respect des...
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