PLAN INTRODUCTION………………………………………………………….…………2

I- PRESENTATION DU GROUPE EDF……………………………………...3

A- L’entreprise EDF…………………………………………………………………...3 B- Les métiers…………………………………………………………………………5 C- Les engagements………………………………………………………………..….6

II- LA QUALITE DES PRESTATIONS D’EDF POUR LA SATISFACTION DES CLIENTS EN EXTERNE ET EN INTERNE…………………………7

A- Au niveau Externe……………………………………………………………….…7 1. Stratégie d’EDF…………………………………………………………………...…7 2. L’entreprise s’engage à satisfaire le client…………………………………………..7 3. Les services « électricité »…………………………………………………………..9 4. Les actions de solidarité……………………………………………………………10 5. La privatisation…………………………………………………………………….10 B- An niveau Interne…………………………………………………………………11 1. Les objectifs d‘EDF………………………………………………………………11 2. Les engagements du groupe EDF………………………………………………...12 3. Un actionnariat populaire…………………………………………………………17

III- EDF ET LA QUALITE ENVIRONNEMENTALE……………………….18

A- L’engagement d’EDF au niveau de la qualité environnementale en Interne……...18 1. Certification environnementale ISO 14001………………………………………...18 2. Le groupe EDF et le développement durable………………………………………20 B- L’engagement d’EDF au niveau de la qualité environnementale en Externe..........24 1. Application de la norme ISO 14001 a l’externe…………………………………....27 2. Intérêt de la norme ISO 14001 à l’externe…………………………………………27

CONCLUSION………………………………………………………………...…….28

INTRODUCTION

De nos jours les entreprises surtout de grandes tailles se dotent d’un service qualité de plus en plus performant car cela peut les amener à faire la différence auprès des clients. En effet, la concurrence est de plus en plus rude et il faut développer des produits de qualité et cela passe par le contrôle de tout le processus de fabrication. Ainsi les entreprises s’inscrivent dans une véritable