Vérane Humez

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L’INTEGRATION DES PROCESSUS DE LOGISTIQUE COMMERCIALE
AU SERVICE DE LA SATISFACTION CLIENT
Vérane HUMEZ*1
Directeur(s) de thèse:

Lionel DUPONT* et Matthieu LAURAS*

Laboratoire d'accueil:

Etablissement d'inscription:

*Centre Génie Industriel
Ecole des Mines d’Albi Carmaux
Route de Teillet, 81013 Albi, Cedex

Institut National Polytechnique Toulouse
6 allée Emile Monso
31029 Toulouse, Cedex 4

Résumé
La logistique commerciale est l’ensemble des processus permettant de gérer le flux de commandes et d’administrer la relation clientèle. Ces processus peuvent relever du domaine du front office ou du back office. Cette communication a pour objet de présenter la méthodologie utilisée pour améliorer la performance des processus de logistique commerciale et leur intégration dans la chaîne logistique. Cette proposition a été appliquée lors de la première année de thèse, à un processus de front office : la gestion de la relation client (intégration vis-à-vis du client). Nous développerons les différentes étapes (phase de diagnostic et phase d’amélioration continue) ainsi que les résultats en cours. La suite des travaux de thèse consistera à appliquer la méthode à un processus de back office : la gestion du carnet de commandes
(intégration vis-à-vis de l’ensemble de la chaîne logistique).
Mots clés
Logistique commerciale, intégration, chaîne logistique, amélioration continue

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Introduction

La manière dont un client perçoit une entreprise est bien souvent globale : un problème de facturation, des attentes téléphoniques longues et coûteuses provoquent autant de mécontentement qu’un retard de livraison ou un problème de qualité. Compte tenu de l’importance grandissante de l’aspect service, améliorer les relations client/entreprise, vue du coté client, constitue un facteur clé de compétitivité. Ces relations peuvent porter tout aussi bien sur les livraisons (où en est ma commande ?), la facturation, les retours, etc. Nous parlerons de « logistique