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  • Publié le : 14 décembre 2010
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Mais avant tout, qu’entend-on par CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion la Relation Client) dans sa version francisée, est une démarche de l’entreprise, visant à placer le client au centre de son activité. En affirmant cette position centrale du client, l’entreprise s’engage à faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la satisfaction du client, etpar ricochet développer et/ou pérenniser ses ventes. Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner pour atteindre ce résultat, et avec quels outils. C’est là que le choix d’une application CRM peut être pertinent.

Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ?
Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement :
> la centralisation de vos données ausein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis
> une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients
> un gain de productivité pour les équipes(l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…)

> un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre derendez-vous, nombre de réclamations traitées…)
> une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique.

Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ? Fort logiquement, nous retrouvons ici les métiers au contact du client : le marketing ; la force de vente ; leservice client.
> Quels axes de progrès identifiez-vous ? Ils se situent à trois niveaux : connaissance du client ; productivité des équipes ; visibilité de l’activité pour le management.
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LE TRAVAIL COLLABORATIF présentent en effet de nombreux avantages.
L’usage d’un CRM collaboratif favorise la CIRCULATION DE L’INFORMATION dans l’entreprise et permet de gagner du temps pour chacun, tant pourles tâches individuelles que pour les projets en équipe. Tout membre de l’équipe a en effet un accès simplifié à l’information dont il a besoin, et peut très rapidement communiquer les éléments nécessaires aux autres, tâches, connaissances et tout élément d’information. Un workflow efficace peut facilement être mis en place, et le travail gagne en fluidité.

Dans le domaine de la RELATIONCLIENT, le fait d’ouvrir l’accès à l’information dans l’entreprise permet à chacun de connaître le client avec lequel il travaille, de ses attentes en tant que prospects, à ses besoins en tant que client, en passant par les éléments clés de sa signature, son actualité, et ses relations avec l’entreprise. La réponse apportée au client sera donc alimentée par cette connaissance, et sera donc pluspertinente pour lui. Il se sentira mieux considéré si on s’adresse à lui de façon plus “personnelle”.

Un aspect particulier de la relation client est le SUPPORT TECHNIQUE OU SAV L’utilisation d’un système d’information collaboratif permet aux techniciens de support d’avoir accès au contexte global du client, à son histoire, à l’historique des incidents rencontrés, par lui et éventuellement par d’autresclients dans une situation similaire. Le système d’information constitue alors une banque d’informations capitale pour le traitement efficace des demandes du client, et contribue une fois de plus à renforcer sa satisfaction.

Un autre domaine dans lequel une plateforme collaborative présente un avantage capital est le REPORTING, et l’analyse de l’activité. Les typologies, les origines, la...
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