Efqm

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EPITA TELECOM 2005 – Groupe 7

Joseph ZERBIB – Bruno MOSHIRIFAR

Responsable : M. Alain Stephan

SOMMAIRE

Résumé……….…………………………………………….………………………………………..4

Abstract……….…………………………………………….……………………………………….5

Introduction (Version française)……………………………………………………………….……6

Introduction (English version)…………………………………...…………………………….……7

I/ GENERALITES ETHISTORIQUE………………………………………………………...……8
I-A/Qu’est-ce que la qualité ?……………………………………..………………………….......…8
I-B/Evolution de l’approche de la qualité………………………………………………………..….9
I-B-1/Les origines…………………………………………………………..…………….………....9
I-B-2/La qualité au Japon…………………………………………………………………………....9
I-B-3/Le grand essor occidental depuis les années80…………………………....………………...10
I-B-4/Les nouvelles dynamiques de type ISO, EFQM………………………….………………...10
II/Présentation del’EFQM…………………………………………………………………………12
II-A/Qu’est-ce que l’EFQM ?………………………………………………………..………….…12
II-A-1/Les chiffres……………………………………………………………………..…….…….12
II-A-2/Organisation administrative………………………………………………………….……..12
II-A-3/Mission de l’EFQM……………………………………………………………….….…….13
II-A-4/Comment adhérer à l’EFQM ?……………………………………………………….……..13
II-A-5/ Pourquoi adhérer à l’EFQM ?……………………………………………………………...14
II-B/Activités del’EFQM………………………………………………………………………….15
II-B-1/L’auto-évaluation…………………………………………………………………………...15
II-B-2/Le Benchmarking...................................................................................................................15
III/L’Excellence……………………………………………………………………………………17
III-A/De la TQM (Total Quality Management) à l’Excellence……………………………………17
III-B/Les concepts de l'Excellence…………………………………………………………………17
III-B-1/Orientation des résultats (Results Orientation)……………………………………………17
III-B-2/Centralisation sur le client (Customer Focus)……………………………………………...18
III-B-3/Direction et Persévérance dans ses choix (leadership & Constancy of Purpose)………….18
III-B-4/Management par les processus (Management by Processes)……………………………...18
III-B-5/Implication du personnel (People Involvement)…………………………………………...19III-B-6/Formation continue (Continuous Learning)……………………………………………….19
III-B-7/Développement du partenariat (Partnership Development)………………………………..19
III-B-8/Responsabilité vis-à-vis du public (Public Responsability)……………………………….19
IV/Le modèle EFQM………………………………………………………………………………21
IV-A/Structure du modèle EFQM……………………………………………………………….…21IV-A-1/Leadership…........................................................................................................................22
IV-A-2/Politique et stratégie……………………………………………………………………….22
IV-A-3/Gestion du personnel………………………………………………………………………22
IV-A-4/Partenariats et Ressources…………………………………………………………………23
IV-A-5/Processus…………………………………………………………………………………..23
IV-A-6/Résultats personnel………………………………………………………………………...23
IV-A-7/Résultatsclients……………………………………………………………………………24
IV-A-8/Résultats collectivité……………………………………………………………………….24
IV-A-9/Résultats performances clés…….………………………...……………………………….24
IV-B/ L'adaptabilité du modèle EFQM…………………………………………………………….24
V/L’EQA (European Quality Award)...............................................................................................27
V-A/Pour qui ?………………………………………………………………………………….….27
V-B/Déroulement del’EQA……………………………………………………………………….27
V-C/Les quatre niveaux de reconnaissance du Prix Européen de la Qualité………………………28
V-C-1/Les lauréats…………………………………………………………………………………28
V-C-2/Les lauréats du prix Européen de la Qualité………………………………………………..29
V-C-3/Les finalistes du Prix Européen de la Qualité………………………………………………29
V-C-4/ Reconnues pour l’Excellence………………………………………………………………29

V-D/Les Niveauxd’Excellence……………………………………………………………………30

V-E/Les Gagnants du Prix Européen de la Qualité 2003…………………………………………..30
VI/Les principaux éléments d'une bonne stratégie de la Qualité…………………………………..31
VI-A/Le client : satisfaction et mesure de celle-ci…………………………………………………31...
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