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FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES
Examens de la FEDE
Stagiaire
El Hadj Ibrahima SIDIBE
Maître de stage
Mme DOGO Rachel
Professeur suiveur
Audrey BERTHEAS

DEDICACE 5
AVANT-PROPOS 6
INTRODUCTION 8
BREF SUR LA COTE D'IVOIRE 9
PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI 10
PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BIAO ET DE L'AGENCE ANOMA 12
I/ HISTORIQUE ETÉVOLUTION DE LA BIAO-CI 13
1-1) Principales évolutions 14
II/ OBJECTIF ET ACTIVITÉ 15
2-1) Les missions 16
2-2) Une Gamme Variée de Produits et Services Bancaires 18
2-3) Le positionnement de la BIAO-CI (Voir annexe 1) 22
III LE RÉSEAU DE LA BIAO- CÔTE D'IVOIRE 24
3-1) L'organisation de la BIAO 27
IV/ PRESENTATION DE L'AGENCE ANOMA 28
4-1) Organisation de l'Agence Anoma 28
4-2)Fonctionnement de l'Agence Anoma 28
PARTIE II: APPROCHE DE LA FIDELISATION 29
I/ DEFINITION 30
1-1) Analyse et approche théorique 30
1-2) Les avantages de la fidélisation 30
II/: ELABORER UNE STRATEGIE 31
2-1) La nécessité de conserver sa clientèle 31
2-2) Les enjeux de la fidélisation 32
2-3) Méthode de fidélisation 32
2.4) Moyen de Fidélisation 42
2-6) Stratégie de fidélisation 45
2-7) Limite dela fidélisation 46
III/ LA SATISFACTION 47
3.1) -Définition 47
3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47
3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48
3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49
IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50
4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50
4-2 - Le repéragedes clients insatisfaits: 53
4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55
V/ - MESURE LA SATISFACTION 56
5.1)- L'échantillonnage: 56
5-2 - La satisfaction par étapes, découpage du processus d'offres d'un bien ou services: 60
PARTIE III: MARKETING DES SERVICES 62
I / DÉFINITION 63
II/ CARACTÉRISTIQUE DES SERVICES 63
2-1) Les services sont immatériels : 632-2) Les services ne sont pas stockables : 63
2-3) Les services sont personnalisés : 63
III/ LA STRATEGIE MARKETING 64
3-1) Le comportement du consommateur bancaire 64
3-2) La segmentation de la clientèle 68
IV/ LA BIAO-CI 68
4-1) La différenciation 69
4-2) La spécialisation 70
4-3) Innovation dans les produits et services offert à la clientèle 70
CONCLUSION 72
ANNEXES 73
BIBLIOGRAPHIE74
WEBOGRAPHIE : 75
LEXIQUE 76
DEDICACE
Je dédie ce rapport à ma famille, à tous ceux qui ont investi pour ma réussite scolaire.
Je leur rends grâce et leur témoigne mon infinie reconnaissance.
AVANT-PROPOS
BERCY Institute est un établissement Français créé en 1995, avec pour objectif de proposer aux étudiants bacheliers, chercheurs d'emploi, issus d'un cursus universitaire ou en cours dereconversion professionnelle, une large gamme de formations de qualité afin de permettre aux étudiants de mieux répondre à l'attente des entreprises. Pour cela BERCY Institute propose des formations visant plusieurs filières dont la logistique, la comptabilité de gestion, le marketing ...etc sanctionné par un diplôme dont le DEESMA (Diplôme Européen d'Etude Supérieure en Marketing) niveau BAC+3que je prépare la formation se déroule en 2 phases : d'abord un enseignement théorique acquis à l'école, ensuite un stage pratique pour achever la formation. A la fin de ce stage, un rapport devrait être rédigé par l'étudiant.
C'est dans ce cadre que nous soumettons à votre appréciation ce rapport de stage qui a pu voir le jour grâce à :
- La BIAO-Côte d'Ivoire qui a bien voulu donner sonaccord pour que nous effectuions notre stage pratique au service des particuliers
- Madame Dogo Rachel, Directrice de l'agence Anoma et le personnel de cette agence qui, malgré leurs nombreuses occupations pour rester disponibles au cours de cette expérience professionnelle effectuée du 1er avril au 05 mai 2008. nous exprimons également toute notre gratitude à tous les professeurs notamment notre...
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