FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES
Examens de la FEDE
Stagiaire
El Hadj Ibrahima SIDIBE
Maître de stage
Mme DOGO Rachel
Professeur suiveur
Audrey BERTHEAS

DEDICACE 5
AVANT-PROPOS 6
INTRODUCTION 8
BREF SUR LA COTE D'IVOIRE 9
PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI 10
PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BIAO ET DE L'AGENCE ANOMA 12
I/ HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE LA BIAO-CI 13
1-1) Principales évolutions 14
II/ OBJECTIF ET ACTIVITÉ 15
2-1) Les missions 16
2-2) Une Gamme Variée de Produits et Services Bancaires 18
2-3) Le positionnement de la BIAO-CI (Voir annexe 1) 22
III LE RÉSEAU DE LA BIAO- CÔTE D'IVOIRE 24
3-1) L'organisation de la BIAO 27
IV/ PRESENTATION DE L'AGENCE ANOMA 28
4-1) Organisation de l'Agence Anoma 28
4-2) Fonctionnement de l'Agence Anoma 28
PARTIE II: APPROCHE DE LA FIDELISATION 29
I/ DEFINITION 30
1-1) Analyse et approche théorique 30
1-2) Les avantages de la fidélisation 30
II/: ELABORER UNE STRATEGIE 31
2-1) La nécessité de conserver sa clientèle 31
2-2) Les enjeux de la fidélisation 32
2-3) Méthode de fidélisation 32
2.4) Moyen de Fidélisation 42
2-6) Stratégie de fidélisation 45
2-7) Limite de la fidélisation 46
III/ LA SATISFACTION 47
3.1) -Définition 47
3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47
3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48
3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49
IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50
4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50
4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53
4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55
V/ - MESURE LA SATISFACTION 56
5.1)- L'échantillonnage: 56
5-2 - La satisfaction par étapes, découpage du processus d'offres d'un bien ou services: 60
PARTIE III: MARKETING DES SERVICES 62
I / DÉFINITION 63
II/ CARACTÉRISTIQUE DES SERVICES 63
2-1) Les services sont immatériels : 63
2-2)