Eloge du semi-désordre

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Éloge du semi-désordre
14 juillet 2002
"Automation always looks good on paper. Sometimes you need real people." (Veronica Stevenson, à propos de l'échec du système automatique de transfert des bagages à l'aéroport de Denver, citation du jour, The New York Times, 27 août 2005)
La différence entre un système d’information (SI) et un automate apparaît si l’on considère la traduction des textes enlangage naturel : la traduction automatique est une chimère dont la poursuite a coûté très cher ; par contre, on peut pour un prix raisonnable produire un logiciel qui assistera le traducteur. Les traductions fournies par un traducteur assisté auront la même qualité littéraire que celles qu’il aurait produites (mais plus lentement) sans assistance, alors que les traductions automatiquescomportent des contresens ou des solécismes que le lecteur ne tolère pas.
Les SI ne sont pas des automates dont on attend qu’ils règlent tous les problèmes, mais des outils destinés à assister des opérateurs humains. La conception du SI doit donc considérer non le seul automate, mais le couple formé par l’automate et l’être humain qu’il assiste. Ce dernier est d’ailleurs un être humain organisé (plusieursspécialités coopèrent en général dans un même processus de production).
Si l'automate est trop « parfait » l’être humain peut devenir inefficace. Voici quelques exemples :
Exploitation d’une centrale nucléaire 
Les défaut du SI obligent les opérateurs humains à faire chaque jour des interventions manuelles pour corriger les données. Le jour où se produit un incident, ils savent comment fairecar ils ont l'habitude de traiter les pépins informatiques. Si le SI était parfait, les opérateurs perdraient l'habitude de réagir, feraient confiance au système, et quand se produit un incident ils ne sauraient que faire.
Pilotage d’un avion
La conception des avions est l’enjeu d’un conflit entre ingénieurs et pilotes. La qualité des avions étant élevée, les ingénieurs voient dans le « facteurhumain » la cause résiduelle des accidents. Pour l’éliminer ils souhaitent concevoir l'avion « parfait » qui décollerait, volerait et se poserait sans pilote. Cependant les pilotes disent qu’il reste des situations où l'on a besoin du cerveau humain pour synthétiser, arbitrer et décider : l’avion doit certes comporter des automatismes, mais ceux-ci doivent assister le pilote et non le supplanter.Ces automatismes ne doivent pas être trop parfaits, trop complets : sinon, le pilote n'a plus rien à faire dans le cockpit, sa vigilance baisse, et il n'est plus apte à réagir lorsqu'un incident se produit. 
Informatique de gestion
Considérons une administration comme les impôts, la sécurité sociale ou encore l'ANPE. La réglementation évolue souvent, ce qui exige de modifier le SI. Lamodification est simple s’il s’agit de mettre à jour quelques paramètres, elle est complexe s’il faut redéfinir une partie d’un dossier et introduire des traitements nouveaux. Il faut quelques mois pour introduire une modification complexe dans le SI. Si celui-ci est de qualité médiocre, il faudra encore un an pour corriger les erreurs provoquées par la modification. Pendant ce délai la réglementation auraencore changé.
Les agents se sont donc habitués à faire une partie de leur travail sur papier ou sur tableur, puis à saisir les données dans le SI. Cela comporte des inconvénients (erreurs de calcul ou de saisie, surcharge de travail, inefficacités diverses etc.), mais ce fonctionnement d'ensemble permet à l’administration d’être réactive et de mettre en oeuvre sans délai une politique nouvelle.Excès d'informatisation
Certaines entreprises de service et administration automatisent à fond leurs procédures. Il arrive que cela provoque des absurdités. Supposons que le SI d'une administration fiscale soit conçu de telle sorte que les agents des impôts ne puissent pas « reprendre la main » en cas d'anomalie. La personne qui a reçu un avis d'imposition excessif sera alors obligée de payer...